HP Service Desk Services: usuarios y TI más productivos

Los servicios de atención al usuario proporcionan un único punto de contacto para todas las cuestiones, incidentes y peticiones relacionados con la TI. Con este servicio, sus usuarios acceden al soporte de la manera más eficaz posible, y así pueden volver al trabajo con la mayor rapidez. Las opciones de contacto incluyen el teléfono, el correo electrónico, el chat o acceso a herramientas de autoservicio a través de nuestro completo portal.

Cuando los usuarios acceden a canales de contacto más eficaces, se pueden reducir los costes. Así que le ofrecemos formas de aprovechar al máximo todas las opciones de contacto y funciones de autoservicio. Esto le ayuda a impulsar una mejor productividad y bajar sus costes generales.

Los servicios de atención al usuario proporcionan un soporte coherente y de alta calidad estén donde estén los usuarios. De soporte a los teléfonos altamente táctiles a formas eficientes para que los usuarios obtengan ayuda. HP le ayuda a llevar los ahorros en costes generales a nuevos niveles. Trabajamos con usted para alcanzar sus objetivos empresariales y le llevamos la innovación para dar soporte y proporcionar a los usuarios un nuevo nivel de experiencia de servicio de atención al cliente.

Soporte técnico

Los agentes del servicio de atención al usuario poseen el talento y el conocimiento para ayudar a los usuarios con todas sus peticiones y problemas relacionados con la TI. Su formación continua, el acceso a conocimientos altamente cualificados y herramientas líderes del sector les permiten resolver problemas con celeridad y hacer que los usuarios vuelvan a su trabajo.

Los agentes experimentados y las capacidades de autoservicio ofrecen a los usuarios una ayuda experta en el uso de software listo para usar y dispositivos comunes de TI. También podemos dar soporte a aplicaciones usando los guiones y respuestas que nos proporcione. Además, los agentes pueden acceder de forma remota al escritorio del usuario para investigar o resolver incidentes, como si estuvieran sentados codo con codo.


Procesamiento de solicitudes de servicio

Cuando los usuarios necesitan adquirir, instalar, mover, añadir, cambiar o desinstalar (IMACD) hardware o software, pueden acudir a HP Service Desk. Como punto único de contacto, iniciamos el proceso en su nombre, con independencia de que la solicitud proceda de un proceso automatizado o de un canal asistido por un agente.

En el primer contacto, un agente puede encargarse de la solicitud. O bien, con los flujos de trabajo que usted defina, puede remitirse al proceso de autorización y al equipo responsable de realizar el trabajo. El procesamiento de solicitudes de soporte facilita equipar a trabajadores recién contratados y responder a los cambios de lugar de trabajo. Solo es necesario realizar un contacto. Y el usuario puede encontrar al instante el estado de autorización y realización de su solicitud.


Canales de contacto múltiple

Los usuarios pueden acceder al soporte de calidad mediante numerosos canales. Los agentes les ayudan por vía telefónica, usando el chat e incluso cuando los incidentes o preguntas les llegan a través del correo electrónico o Internet. Nuestra asistencia experta siempre está disponible y los usuarios siempre encuentran la manera de adaptar mejor su programa y preferencias personales.


Herramientas de autoservicio

Los servicios de atención al usuario proporcionan un completo conjunto de herramientas accesibles por el usuario para ayudarles a obtener la respuesta que necesitan con la mayor rapidez. Aunque la opción de autoservicio no es adecuada para todos los incidentes, proporciona a los usuarios la oportunidad de responder a numerosas cuestiones sin que tenga que participar un agente. Las herramientas incluyen:

  • InfoBoard: muestra tablones de TI con información sobre cambios o interrupciones programados, problemas conocidos y otro tipo de información.
  • Base de conocimientos multimedia: permite que los usuarios busquen soluciones interactivas en cualquier momento y lugar para resolver sus propios problemas o averiguar información sobre procesos de TI.
  • Solicitudes a través de Internet: los usuarios pueden crear nuevas solicitudes o notificar incidentes directamente a través del portal de servicios empresariales.
  • Comprobaciones de estado: los usuarios pueden ver el estado de incidentes y solicitudes que hayan iniciado.
  • Reinicio de contraseñas de autoservicio: permite que los usuarios reinicien automáticamente las contraseñas de plataformas comunes.

Adopción de soluciones

Cualquier cambio realizado en las opciones de atención al usuario o procesos tiene una influencia directa en los usuarios. Necesita que acepten de forma rápida y pronta los cambios y modifiquen su comportamiento para adoptar el nuevo modelo. Cuando los usuarios están listos para los cambios, la organización está alineada, y se respeta la cultura de la transformación, los cambios aplicados en Atención al usuario tendrán un éxito mucho mayor.

Empleamos principios de gestión del cambio y las mejores prácticas de la industria para ayudar a que su organización adopte y se adapte al nuevo sistema. Nuestros veteranos líderes del cambio aplican su experiencia a las particularidades de su cultura y estrategia. Colaboran con usted para crear un plan de acción detallado que identifique y mitigue con meridiana claridad los riesgos, evite dificultades comunes y proporcione conocimiento y asesoramiento para que su programa alcance los beneficios empresariales esperados.

 

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