Schaffen einer engen Kundenbindung

HP Customer Relationship Management (CRM) Managed Services stellen die komplette IT-Infrastruktur bereit, die für eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Effizienz in Ihrem Kontaktcenter erforderlich ist. Sie stellen das Kontaktcenter und die Mitarbeiter bereit, wir kümmern uns um die Hardware, die Software und den Support, um Effizienz und Effektivität sicherzustellen.

Wir haben genau die richtigen Services im Angebot – automatische Anrufweiterleitung, Interactive Voice Response, Workforce Management, Qualitätskontrolle, Wissensmanagement und vieles mehr. CRM Managed Services bieten folgende Möglichkeiten:

  • Betriebskosten senken und Investitionen vermeiden.
  • Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Marktanteile verbessern.
  • Anforderungen und Präferenzen von Kunden erfüllen.
  • Flexibilität und Skalierbarkeit verbessern.
  • Motivation und Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen durch den Einsatz von bewährten Tools verbessern.
  • Markenwiedererkennung und Markenwert steigern.
  • Betriebliche Risiken senken und Einhaltung von Richtlinien und Vorgaben verbessern.

Kaufen Sie den Service – nicht die Infrastruktur.

Mit CRM Managed Services verwalten wir vollständig redundante Rechenzentren, Server, IVR-Systeme, Anwendungen, Managementsysteme und Netzwerke. Sie können diese Services nutzen – an allen Orten, an denen Ihre Mitarbeiter Zugriff auf einen Webbrowser haben – und zahlen nur für die in Anspruch genommenen Leistungen. Wir passen die Lösung an Ihre Geschäftsanforderungen an, damit Sie genau die passenden Services auswählen können. Jeder Service umfasst die Prozesse, Best Practices und den Support für ein positives, einheitliches Kundenerlebnis. Wir bieten Folgendes: Interaction Channel Services, Agent Services, Management and Administrator Services und ein Infrastructure Command Center.

 

Interaction Channel Services

CRM Managed Services stellen das komplette Portfolio an Kundenkontaktkanälen bereit, das Ihre Kunden erwarten und Ihr Unternehmen erfordert. Die verfügbaren Optionen sind:

  • Mehrkanal-ACD: Intelligentes, fundiertes Routing von Kundeninteraktionen.
  • Inbound-IVR mit Spracherkennung (und optional Outbound-IVR mit Predictive Dialer und proaktiven automatischen Nachrichten): Effizientes Routing von Anrufen.
  • Integrierte IVR-basierte Kundenzufriedenheitsstudien: Verbessern des Kunden-Self-Service und Qualitätsfeedbacks.
  • CTI: Einheitliche Kontakte mit Kundeninformationen für eine bessere Produktivität.
  • Sprachanalysen: Durchsuchen von Kundeninteraktionen auf Schlüsselwörter und -phrasen zur Verbesserung der Qualität und Bereitstellung von analytischen Erkenntnissen für Vermarkter.
  • Voice-Mail-Support für Kundencenter, die nicht rund um die Uhr besetzt sind: Sicherstellen, dass Kundennachrichten effizient verwaltet werden und umgehend geantwortet wird.
 

Agentenservices

Ein Lächeln kann man hören. Wenn Sie Ihren Vertriebs-, Marketing- und Kundenservicemitarbeitern die besten Tools an die Hand geben, wird deren Zufriedenheit direkt an Ihre Kunden weitergegeben. Wir bieten Ihnen Folgendes:

  • Workforce Management: Mitarbeiter können ihre eigenen Einsatzpläne verwalten. Durch das automatische Planen und Tauschen von Einsatzzeiten sowie die Verwaltung von Abwesenheitszeiten können Ihre Mitarbeiter flexibler und selbstbestimmter arbeiten, während sich Supervisoren auf Kernaufgaben wie Coaching und Leistung konzentrieren können.
  • Qualitätskontrolle: Leistungskontrolle, Feedback und Schulungen für Mitarbeiter zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterbindung.
  • Agent-Desktop-CRM: Verwaltung der Interaktionshistorie und Verbesserung der Beziehung zu Kunden, Partnern und Lieferanten während des gesamten Kundenlebenszyklus.
  • Wissensmanagement: Konsistentere Mitarbeiterantworten und kürzere Interaktionszeiten.
  • eLearning: Präsenzschulungen und Selbststudium für Anfänger und Fortgeschrittene in Form von webbasiertem Unterricht für eine bessere Arbeitsmoral und Mitarbeiterbindung bei gleichzeitiger Steigerung der Arbeitsqualität.
 

Management und Administrator Services

Dies sind die Tools, die Contact Center Manager für die Planung und Ausführung von Operationen und die Auswertung von Leistung und Ergebnissen brauchen.

  • Workforce Management: Volumenprognosen und Mitarbeiterplanung für die Verwaltung der Hauptkomponente eines Kontaktcenters – der Arbeit.
  • Qualitätskontrolle und Anrufprotokollierung: Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen zur Erfüllung der SLAs für Kundenzufriedenheit und zur Sicherstellung der Einhaltung von Richtlinien und gesetzlichen Auflagen.
  • eLearning: Entwicklung von Kursinhalten, Kursverwaltung und -registrierung sowie Echtzeitunterstützung für Prozesse und Systeme zur Verbesserung der Bedienqualität.
  • Contact Center Performance Management: Besserer Betrieb dank konsolidierter Dashboards, Echtzeitberichte, Benachrichtigungen, Alerts, Ad-hoc-Analysen und -Metriken.
 

Infrastructure Command Center

Diese globale, virtuelle Organisation überwacht proaktiv die Integrität der gehosteten Infrastrukturumgebung, um optimale Leistung und Produktivität sicherzustellen.

  • Serviceüberwachung rund um die Uhr: Durchgehende Überwachung der Kontaktcenter-Infrastruktur
  • Multi-Vendor Management: Management der verschiedenen Multi-Vendor-Infrastrukturkomponenten Ihrer Lösung
  • Handling größerer Ausfälle: Handling unerwarteter, schwerwiegender Ausfälle
  • Kapazitätsauslastung: Bereitstellen dynamischer Kapazität für Spitzenauslastungen Ihrer Infrastruktur
  • Infrastruktur-Upgrades: Infrastruktur-Upgrades bei neuen Funktionen und/oder Produkten
  • Sicherheit: Sicherheit für Ihre Infrastruktur