Senkung der Contact Center-Kosten und Optimierung der Prozesse

IT-Umgebungen werden immer komplexer, während IT-Ressourcen nur begrenzt verfügbar sind. Während einerseits die Steigerung des Wachstums und der Marktanteile von zentraler Bedeutung ist, werden andererseits die Senkung der Kosten sowie die Optimierung Kundenbetreuung immer dringlicher. Customer Engagement as a Service beinhaltet zahlreiche cloud-basierte Contact Center Services, die es Unternehmen ermöglichen, schneller und effektiver auf Marktveränderungen zu reagieren und über alle Vertriebskanäle ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten - bei gleichzeitiger Senkung der notwendigen Investitionen.

Schnelle und effektive Reaktion auf Marktveränderungen

Customer Engagement as a Service bietet eine cloudbasierte Umgebung für das Management der gesamten Multichannel Contact Center-Infrastruktur. Hierzu gehören eine vollständige Contact Center-Tool-Suite, das Kommunikationsnetzwerk und Betriebsprozesse, die von einem qualifizierten, weltweit tätigen Support-Team unterstützt werden. HP stellt die Technologieumgebung bereit, während der Kunde die Contact Center-Agenten stellt. Kunden können so technische Mitarbeiter zur Kundenbetreuung weiterentwickeln.


Der Service umfasst die folgenden Pakete:

Base Package
  • Command Center – Initiierung der Agent-Zuordnung, Aktualisieren von Workflows
  • Multi-Channel – Weiterleiten von Sprachnachrichten, E-Mails, Chat, gescannten Dokumenten, Text-SMS und faxbasierten Workflows an Agenten
  • Softphone – Installiert auf dem Desktop des Agenten mit Statusleiste und Verfügbarkeitsanzeige

Preferred Package
  • Call Recording – Wiedergabe von Anrufen der letzten 90 Tage
  • Quality Monitoring – Beurteilung von Agenten und Schulungsempfehlungen
  • Workforce-Management – Auslastungs-Prognosen, Einsatzplanung von Agenten und Echtzeit-Management der Planung

Premium Package
  • Interactive Voice Response (IVR) – Breitstellung einer Plattform für Sprachansagen, Spracherkennung und Text-to-Speech (Text-zu-Sprache); IVR-Anwendungsentwicklung ist ebenfalls verfügbar
  • Computer Telephony Integration (CTI) – Integration von IVR mit Anwendungsdaten zur Optimierung von Workflows und Verbesserung des Kundenerlebnisses