HP hat sein Angebot an IT-Wartungs-Dienstleistungen komplett überarbeitet, um die Problemlösung in komplexen und virtualisierten Multi-Vendor-Umgebungen zu beschleunigen. Zu diesem Zweck hat HP Support-Leistungen, die bisher nur per Sondervertrag erhältlich waren, in sein Standard-Angebot integriert. Außerdem werden sukzessive der Automatisierungsgrad und die Fernwartungs-Funktionen des HP-Supports ausgebaut. Grundlage dafür ist die mit der Generation 8 der ProLiant-Server angekündigte ProActive-Insight-Architektur und das Cloud-basierte Remote-Support-Portal Insight Online. Durch Selbstüberwachung, Selbstdiagnose und proaktiven Support können Unternehmen dabei ungeplante Ausfallzeiten bis zu 66 Prozent schneller beheben (1).

 Das neue IT-Wartungs-Portfolio mit dem Namen „Always On Support Services“ ist ab sofort verfügbar. Vertrieben wird es von HP Technology Services und von autorisierten HP-Partnern. Zertifizierte HP ServiceONE-Partner können dabei auch selbst Leistungen im Rahmen der Always On Support Services erbringen.

Support-Dienstleistungen für komplette IT-Umgebungen
Mit der Neuaufstellung seines IT-Supports trägt HP der Tatsache Rechnung, dass einzelne IT-Systeme heute meist Teil von hochgradig komplexen und dynamischen IT-Umgebungen sind – beispielsweise virtualisierte Infrastrukturen mit Hypervisoren und Systemen von unterschiedlichen Herstellern. Wer hier IT-Probleme vermeiden oder schnell beheben will, muss zahlreiche Abhängigkeiten zwischen Systemen und Anwendungen berücksichtigen. „IT-Support ist heute in den meisten Fällen eine Reparatur-Dienstleistung für eine singuläre Systemkomponente bzw. Fehlersituation - dieser Ansatz verliert aber mehr und mehr an Bedeutung“, sagt Manfred Traumüller, Leiter des Geschäftsbereiches Technology Services bei HP Österreich. „Kunden brauchen ein neues Support-Modell, mit systemübergreifenden Prozessen von Hardware bis hin zu systemnahen Softwarekomponenten und Prognose-Techniken, die Fehler verhindern, statt sie zu reparieren. Das ist heute die Regel, da durch Themen wie Konsolidierung, Virtualisierung, Automatisierung sowie den Trend in Richtung ‚Converged Infrastructure‘ diese Herangehensweise gefordert ist.“

Solche Wartungs-Dienste – etwa Multivendor oder kombinierter Hardware/Software-Support – erbrachte HP bisher vorwiegend auf der Grundlage individueller Vereinbarungen. Im neu zugeschnittenen Always On Portfolio sind Support-Dienste für komplette IT-Umgebungen in das Standard-Angebot übernommen worden. Ebenfalls standardisiert wurden die Lieferprozesse dieser Support-Dienste – etwa auf der Grundlage von Fernwartungs- und Diagnose-Technologien.

Das neue Support-Portfolio hat HP in drei Kategorien eingeteilt. Die ersten beiden – „Foundation Care“ und „Proactive Care“ – zielen vorwiegend auf HP-Umgebungen. Die dritte Ebene – „Datacenter Care“ – umfasst Wartungsleistungen für Multivendor-Umgebungen.
— HP Foundation Care: In dieser Kategorie bietet HP Wartungsleistungen aus einer Hand sowohl für die Hardware als auch für die Software eines Kunden. Das vermeidet Schuldzuweisungen zwischen Hardware- und Software-Verantwortlichen, die für traditionelle Support-Modelle typisch sind, und es beschleunigt die Problembehebung. HP nutzt hierbei seine Partnerschaften mit Softwareherstellern wie beispielsweise Microsoft, SAP und VMware.
— HP Proactive Care: Die Support-Dienste dieser Kategorie analysieren und bearbeiten IT-Probleme bereits im Entstehungsstadium, noch bevor sie die Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der IT-Umgebung tatsächlich beeinträchtigen. Grundlage dafür ist die permanente Auswertung tausender Systemmetriken. Teil von Proactive Care ist auch der sofortige und direkte Zugang zu HP-Experten, die bereits umfassende Kenntnisse der jeweiligen Kunden-Umgebung haben.
— In der Kategorie HP Datacenter Care bietet HP darüber hinaus umfassende Support-Leistungen für Multivendor-Umgebungen aus einer Hand. Das umfasst beispielsweise dedizierte Service-Rufnummern, proaktiven und reaktiven Support und einen dedizierten Support-Manager pro Kunde. Durch den Einsatz von Automatisierungs- und Analyse-Techniken kann HP die Datacenter-Care-Dienstleistungen zu attraktiven Konditionen anbieten. Selbst- und Ferndiagnose-Werkzeuge beispielsweise machen die permanente Anwesenheit eines Service-Technikers vor Ort überflüssig.

Weitere Informationen zu HP Always On Support Services: http://www.hp.com/go/careservices
Weitere Informationen zur Generation 8 der ProLiant-Server: http://h17007.www1.hp.com/us/en/whatsnew/proliantgen8/index.aspx

Bildmaterial
Bildmaterial finden Sie unter: http://www.flickr.com/photos/hpoestereich/sets/72157629687720799/

Fußnoten:
(1) Grundlage sind HP-interne Vergleichstests mit HP Insight Online.