Assistance technique
Les agents du centre de services ont les compétences et les connaissances permettant d'aider les utilisateurs avec tous les problèmes informatiques et toutes les demandes associées. Leur formation continue, l'accès qu'ils ont à des connaissances hautement qualifiées et à des outils leaders de l'industrie leur permet de résoudre les problèmes rapidement et de remettre les utilisateurs au travail.
Ces agents qualifiés et ces capacités en libre-service offrent aux utilisateurs une assistance experte dans l'utilisation des logiciels du commerce pris en charge et des équipements informatiques courants. Nous pouvons également prendre en charge des applications personnalisées en utilisant des scripts et les réponses que vous fournissez. De surcroît, les agents peuvent accéder à distance au poste de travail de l'utilisateur afin de rechercher ou de résoudre les incidents comme s'ils étaient assis l'un à côté de l'autre.
Traitement des requêtes de service
Lorsque des utilisateurs doivent acheter, installer, déplacer, ajouter, changer ou désinstaller (IMACD) des matériels ou des logiciels, ils contactent le centre de services HP. En tant que point de contact unique, nous lançons le processus pour leur compte, que la demande provienne d'un processus automatisé ou d'un canal assisté par un agent.
Un agent peut gérer la demande lors du premier contact. Ou, selon des flux de travail que vous définissez, elle peut être acheminée vers le processus d'approbation et à l'équipe responsable d'effectuer le travail. Le traitement des requêtes de service facilite l'équipement des employés récemment embauchés et la réponse aux changements de personnel. Un seul contact suffit. L'utilisateur peut trouver instantanément l'état d'approbation et d'avancement de sa demande.
Plusieurs canaux de contact
Les utilisateurs peuvent accéder au support par de nombreux canaux. Des agents les assistent par téléphone, par chat et même lorsque des incidents ou des questions sont posées par e-mail ou sur le Web. Notre support expert est disponible en permanence et les utilisateurs peuvent toujours trouver une méthode s'adaptant au mieux à leur planning et leurs préférences.
Outils en libre-service
Service Desk Services offre un ensemble complet d'outils accessibles par les utilisateurs pour les aider à obtenir la réponse dont ils ont besoin aussi vite que possible. Si le libre-service n'est pas adapté à tous les incidents, il offre aux utilisateurs la possibilité de répondre à un grand nombre de leurs questions sans faire appel à un agent. Ces outils incluent :
- InfoBoard : affiche des bulletins informatiques contenant des informations sur les changements planifiés ou les interruptions de service, les problèmes connus et autres informations.
- Base de connaissance multimédia : elle permet aux utilisateurs de rechercher des solutions interactives à tout moment et en tout lieu pour résoudre leurs problèmes ou découvrir des processus informatiques.
- Demandes sur le Web : les utilisateurs peuvent créer de nouvelles demandes ou signaler des incidents directement sur le portail Enterprise Service.
- Vérification du statut : les utilisateurs peuvent consulter le statut des incidents et des demandes qu'ils ont initiées.
- Réinitialisation du mot de passe de libre-service : permet aux utilisateurs de réinitialiser automatiquement les mots de passe pour un ensemble de plates-formes courantes.
Adoption de la solution
Tout changement que vous apportez aux options ou aux processus du centre de services a un impact direct sur vos utilisateurs. Vous en avez besoin pour accepter facilement et rapidement les changements et modifier leur comportement et adopter le nouveau modèle. Lorsque des utilisateurs sont prêts pour ces changements, lorsque l'organisation est alignée et lorsque la culture est respectée au cours de la transformation, les implémentations de votre centre de services sont plus réussies.
Nous faisons appel à des principes de gestion du changement et aux meilleures pratiques industrielles pour aider votre organisation à adopter le nouveau système et à s'y adapter. Nos leaders chevronnés en matière de changement appliquent leur expérience à votre culture et à votre stratégie uniques. Ils travaillent avec vous pour créer un plan d'action détaillé qui identifie clairement et réduit les risques, évite les pièges courants et fournit des informations et des conseils pour aider votre programme à obtenir les bénéfices prévus pour votre entreprise.
