Oportunidades para melhorias

Transformation Services - CEM

HP Customer Engagement Management Services – Transformation ajudam você a oferecer ótimas experiências aos clientes em todos os canais para aumentar a vantagem competitiva. Com esse serviço, a HP avalia a qualidade e eficácia, e oferece oportunidades de melhoria dentro e através dos seus centros de contato e de operações. Nós entendemos os problemas operacionais que você enfrenta e podemos ajudar a descobrir aqueles que você ainda não percebeu para fornecer-lhe as estratégias corretas para o sucesso.

HP Customer Engagement Management Services – Transformation reduzem seus custos de atendimento ao cliente, oferecendo as estratégias para fornecer uma experiência aprimorada de cliente . Usando esse serviço, você pode:

  • Aumentar a receita por meio de taxas de conversão aprimoradas, taxas de sucesso de conclusão, porcentagens de vendas associadas, percentuais de cancelar/salvar e de receita por transação
  • Aumentar a satisfação do cliente por meio de um melhor índice de satisfação dos clientes (pontuações), NPS (net promoter scores) e pontuações de satisfação total dos clientes
  • Otimizar a eficiência e eficácia operacionais por meio do maior uso de agentes, menor perda de pessoal, percentual de chamadas tratadas por agentes de primeira linha, URA e porcentagens de conclusão da web, taxas de precisão críticas, e resolução no primeiro contato e diminuição do tempo de manuseio
  • Diminuir os custos operacionais, incluindo o custo por chamada/contato, por transação empresarial pertinente –resolução , por caso, e o custo de tecnologias diferentes ou ultrapassadas
  • Reduzir os erros e as taxas de falta de conformidade com o gerenciamento de qualidade aprimorado e instâncias reduzidas de falta de conformidade com políticas corporativas, mandatos da indústria ou regulamentações governamentais

Recursos que permitem o sucesso

HP Customer Engagement Management Services – Transformation fornecem uma variedade de recursos, implementados em conjunto com você:

  • Avaliações locais – Nós avaliamos suas operações atuais em mais de dez áreas centrais funcionais, consistindo de mais de 45 componentes e mais de 600 traços específicos. Nós identificamos oportunidades de aprimoramento, alinhamos aos padrões das melhores práticas do setor (incluindo COPC, ITIL e Six Sigma), e unimos tudo com a visão de estado futuro com o ROI e benefícios claramente definidos.
  • Mapeamento de processos e design – as alterações nos processos de negócios definidas pela HP permitem identificar oportunidades de valor e fechar a lacuna entre seu estado atual e o estado futuro desejado.
  • Roteiro de otimização – O roteiro para atingir os seus resultados de negócios desejados e a visão do estado futuro torna-se claro com o resumo executivo das descobertas e o modelo de solução que fornecemos.
  • Aconselhamento e suporte – A adoção bem-sucedida do novo processo é auxiliada pela revisão pós-negociação e pelo suporte da HP. Nossos workshops “Como Implementar...” nos permitem trabalhar com sua equipe local para adaptar e integrar o plano de otimização para atender a seu recurso, tempo e restrições orçamentárias. Definimos o Plano de Sustentabilidade a Longo Prazo (LTSP), incluindo KPIs e pontos de verificação de responsabilidade para medir o sucesso.

Nossa biblioteca de “Como corrigir...” das melhores práticas aumenta a velocidade e a precisão da solução de design do centro de contato.

Nossos workshops “Como Implementar...” reduzem prazos de aprendizagem e implementação e melhoram a certeza do sucesso, criando o momento interno e a propriedade para as alterações de transformação.