Politique relative aux normes d’accessibilité
du service à la clientèle en conformité
de la Loi sur l’accessibilité pour les
personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO)

Organization: Ressources humaines
Numéro de police: CA050-01
Date d’entrée en vigueur: 15 septembre 2011
Dernière mise à jour : 9 janvier 2014
Date d’expiration: S.O.
Soutien: Contact RH

Philosophie

Conformément à notre objectif d’entreprise en matière d’engagement envers nos employés, à notre politique du meilleur environnement de travail, à notre politique mondiale pour un milieu de travail sans harcèlement, à notre politique mondiale de non-discrimination et à notre politique d’accessibilité, HP Canada a pour politique et pour pratique de traiter ses clients, ses employés, ses fournisseurs, ses partenaires d’affaires, ses visiteurs et ses actionnaires avec équité, dignité, respect et courtoisie.

Nous respectons également toutes les lois nationales et locales applicables en matière de non-discrimination et d’égalité des chances. En conséquence, HP doit s’acquitter de ses responsabilités et de ses obligations conformément au Règlement de l’Ontario 429/07 pris en application de la LAPHO en adoptant, au plus tard le 1er janvier 2012, les principes et les pratiques applicables dans les domaines suivants : appareils et accessoires fonctionnels, animaux d’assistance, personnes de soutien, avis de perturbation temporaire des installations ou services, formation, processus de rétroaction et disponibilité des documents.

Portée

La présente politique s’applique à la fourniture de tous les produits et services dans la province de l’Ontario par HP par quelque moyen que ce soit, notamment en personne, par téléphone, par voie électronique, par courrier, visuellement, verbalement ou par écrit.

La présente politique s’applique à tous les employés et travailleurs occasionnels de HP (entrepreneurs fournis par une agence, tiers, etc.) qui travaillent en Ontario ou qui fournissent des services en Ontario, peu importe leur province d’attache, ainsi qu’aux bénévoles et aux tiers qui interagissent avec le public au nom de HP en Ontario.

Déclaration d’engagement organisationnel

HP Canada s’engage à traiter toute personne d’une manière qui lui permet de maintenir sa dignité et son indépendance. Nous croyons en l’intégration et l’égalité des chances. Nous nous engageons à répondre aux besoins des personnes handicapées en temps opportun au moyen de la prévention et de l’élimination des obstacles à l’accessibilité et à respecter les exigences en matière d’accessibilité en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Politique

1.0 Appareils et accessoires fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent obtenir et utiliser des produits et des services, ou profiter de produits et de services, en ayant recours à leurs propres appareils et accessoires fonctionnels, mais si une personne handicapée ne parvient pas à avoir accès à des produits ou à des services à l’aide de son propre appareil ou accessoire fonctionnel, HP consultera cette personne et tiendra compte de ses besoins en lui proposant une autre solution, dans la mesure du possible.

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2.0 Animaux d’assistance

Les animaux d’assistance, notamment les chiens-guides, les chiens pour personnes malentendantes, les chiens d’assistance pour épileptiques et les autres animaux d’assistance certifiés sont autorisés à pénétrer dans toutes les installations et salles de réunion de HP Canada qui sont ouvertes au public, à moins que la loi ne l’interdise.

Définition d’animal d’assistance (LAPHO 2005)
Un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée :

  • s’il est tout à fait évident que la personne l’utilise pour des raisons liées à son handicap ou
  • si la personne a une lettre d’un médecin ou bien d’une infirmière ou d’un infirmier pour confirmer que l’animal est requis pour des raisons liées à son handicap.

Un animal d’assistance n’est pas un animal de compagnie.

Chien-guide ou chien d’aveugle

Chien qui remplit les conditions prescrites par les règlements et qui est dressé pour servir de guide à un aveugle (Loi de 1990 sur les droits des aveugles, paragr. 1(1)).

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3.0 Personnes de soutien

Une personne de soutien est autorisée à pénétrer dans toutes les installations et salles de réunions de HP Canada qui sont ouvertes au public, ou selon l’autorisation du personnel concerné.

S’il y a des droits à payer pour participer à un événement et que les frais sont payables à un tiers, une personne de soutien est autorisée à participer à l’événement à ses propres frais, sauf directive contraire du tiers. Si les frais sont payables à HP Canada, la personne de soutien peut participer à l’événement gratuitement.

Lorsque la présence d’une personne de soutien est nécessaire pour protéger la santé ou la sécurité d’une personne handicapée, ou la santé ou la sécurité d’autres personnes sur les lieux, la personne handicapée doit être accompagnée d’une personne de soutien lorsqu’elle est sur les lieux.

Les clients sont tenus d’être accompagnés par leur propre personne de soutien.

Définition de personne de soutien (LAPHO 2005)

“Personne de soutien” relativement à une personne handicapée, personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens, à des services ou à des installations.

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4.0 Avis de perturbation temporaire des installations ou services

HP Canada donnera un avis de perturbation temporaire des installations ou des services utilisés par des personnes handicapées en précisant les causes et la durée prévue de la perturbation. L’avis doit être placé bien en vue dans les installations concernées et diffusé sur le site Web de HP Canada, le cas échéant. Lorsque la perturbation est prévue, un avis sera diffusé à l’avance.

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5.0 Formation

Afin de veiller à la sensibilisation et à la conformité, la formation sur la LAPHO est obligatoire pour tous les employés et les autres personnes concernées en Ontario, ainsi que pour ceux qui interagissent avec les Ontariennes et les Ontariens au nom de l’entreprise et ceux qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de l’entreprise en matière de service à la clientèle sur les sujets traités dans la présente norme de service à la clientèle.

«Personne concernée» s’entend des employés de HP (permanents ou temporaires), des travailleurs occasionnels (fournis par une agence ou indépendants) et des bénévoles qui interagissent avec le public en Ontario au nom de l’entreprise.

Les superviseurs, les gestionnaires et les autres membres de la haute direction ont la responsabilité de faire en sorte que tous les employés et entrepreneurs qui relèvent de leur organisation reçoivent la formation obligatoire sur la LAPHO. Ressources humaines contribuera au soutien à la conformité en fournissant du matériel de formation et des rapports.

La formation sur la LAPHO mise sur les normes en matière de service à la clientèle et comprend une formation sur l’objet de la Loi et les exigences prévues par le règlement à l’égard du service aux clients qui ont divers types de handicap, de l’interaction avec des personnes qui utilisent des appareils fonctionnels ou qui nécessitent l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien. Elle comprend également des renseignements sur la politique de HP à l’égard de la LAPHO, et des renseignements généraux sur la LAPHO et d’autres ressources et sur HP.

Tous les nouveaux employés sont tenus de suivre une formation sur la LAPHO dans les 45 jours suivant leur recrutement. De plus, tous les employés seront tenus de recevoir une formation supplémentaire si l’entreprise juge que des mises à jour importantes ont été apportées au cours, aux lois ou aux normes.

Des registres seront tenus indiquant la date et la formation présentée ainsi que le nombre de personnes ayant suivi cette formation.

Les organisations tierces qui fournissent des produits ou des services au nom de HP aux Ontariennes et aux Ontariens doivent offrir la formation pertinente, les occasions d’apprentissage ou des directives à leurs employés et bénévoles concernant leur rôle et leurs responsabilités en vertu de la LAPHO.

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6.0 Processus de rétroaction de la clientèle et du public en Ontario

Un processus simple à utiliser et accessible permettant aux clients de soumettre des rétroactions ou des plaintes a été mis en place et sera diffusé sur le site Web de HP réservé à la LAPHO. Une personne handicapée peut soumettre des rétroactions directement au fournisseur de services, ou remplir un formulaire de rétroaction et le soumettre au responsable de l’application de la LAPHO de HP Canada par courrier, par courriel ou par télécopieur. Les rétroactions serviront à améliorer le service à la clientèle, le cas échéant.

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7.0 Disponibilité des documents

La présente politique et les autres documents jugés essentiels à la fourniture des produits et services seront disponibles sur présentation d’une demande au responsable de l’application de la LAPHO de HP Canada. Les documents pourront également être fournis dans un format de rechange, sur demande. Pour soumettre sa demande, le client est invité à communiquer avec le responsable de l’application de la LAPHO de HP Canada par courrier, par courriel ou par télécopieur.

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Toute question concernant la présente politique relative à la LAPHO, le processus de rétroaction ou la disponibilité des documents peut être soumise à :

Susan Dean-Norton, responsable de l’application de la LAPHO, HP Canada
Adresse postale : 5150 Spectrum Way, Mississauga, Ontario, L4W 5G1, Canada
Courriel : susan.dean-norton@hp.com
Télécopieur : 905-443-3803

Le saviez-vous?

Qu'est-ce que l'accessibilité? L'accessibilité permet tout simplement aux personnes de toutes capacités d'avoir la possibilité de participer pleinement aux activités de la vie quotidienne.