Politique relative aux normes d’accessibilité
du service à la clientèle en conformité
de la Loi sur l’accessibilité pour les
personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO)

Organisation: Ressources humaines
Numéro de politique: CA050-01
Date d’entrée en vigueur: 15 septembre 2011
Dernière mise à jour: 20 juin 2016
Date d’expiration: S.O.
Soutien: Communiquer avec les RH

Philosophie

Conformément à notre objectif d’entreprise en matière d’engagement envers nos employés, à notre politique du meilleur environnement de travail, à notre politique mondiale pour un milieu de travail sans harcèlement, à notre politique mondiale de non-discrimination et à notre politique d’accessibilité, HP Canada Cie a pour politique et pour pratique de traiter ses clients, ses employés, ses fournisseurs, ses partenaires d’affaires, ses visiteurs et ses actionnaires avec équité, dignité, respect et courtoisie.

Nous respectons également toutes les lois nationales et locales applicables en matière de non-discrimination et d’égalité des chances. En conséquence, HP doit s’acquitter de ses responsabilités et de ses obligations conformément au Règlement de l’Ontario 429/07.

HP Canada Cie s’engage à respecter ses obligations actuelles et futures en vertu du Code des droits de la personne de l’Ontario en ce qui a trait à la non-discrimination.

HP Canada Cie comprend que ses obligations en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et des normes en matière d’accessibilité de cette dernière ne remplacent ni ne limitent ses obligations en vertu du Code des droits de la personne de l’Ontario ni ses obligations envers les personnes handicapées en vertu de toute autre loi.

HP Canada Cie s’engage à se conformer au Code des droits de la personne de l’Ontario et à la LAPHO.

HP Canada Cie s’engage à assurer l’excellence du service offert à tous les clients, y compris les personnes handicapées.

Nos politiques en matière d’accessibilité aux services sont conformes aux principes d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances pour les personnes handicapées.

Portée

La présente politique s’applique à la fourniture de tous les biens et services dans la province de l’Ontario par HP par quelque moyen que ce soit, notamment en personne, par téléphone, par voie électronique, par courrier, visuellement, verbalement ou par écrit.

La présente politique s’applique à tous les employés et travailleurs occasionnels de HP (entrepreneurs fournis par une agence, tiers, etc.) qui travaillent en Ontario ou qui fournissent des services en Ontario, peu importe leur province d’attache, ainsi qu’aux bénévoles et aux tiers qui interagissent avec le public au nom de HP en Ontario.

Déclaration d’engagement organisationnel

HP Canada Cie s’engage à traiter toute personne d’une manière qui lui permet de maintenir sa dignité et son indépendance. Nous croyons en l’intégration et l’égalité des chances. Nous nous engageons à répondre aux besoins des personnes handicapées en temps opportun au moyen de la prévention et de l’élimination des obstacles à l’accessibilité et à respecter les exigences en matière d’accessibilité en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Disponibilité des biens, services et installations pour les personnes handicapées

Appareils et accessoires fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs appareils fonctionnels personnels pour accéder à nos biens, services et installations.

Dans les cas où les appareils fonctionnels personnels peuvent représenter un danger important et inévitable pour la santé et la sécurité, ou dans les cas où de tels appareils ne peuvent être autorisés pour d’autres raisons, d’autres mesures seront déployées pour que la personne handicapée puisse accéder à nos biens, services et installations.

Dans les cas de considérations relatives à la santé et à la sécurité, HP Canada Cie évaluera la situation au cas par cas afin d’assurer la résolution complète et appropriée du problème.

Nous ferons en sorte que notre personnel soit formé et familiarisé avec les divers appareils fonctionnels présents dans nos installations ou que nous fournissons et que nos clients handicapés pourraient utiliser pour accéder à nos biens, services et installations.

  • Les personnes handicapées peuvent obtenir et utiliser des biens et des services, ou profiter de biens et de services, en ayant recours à leurs propres appareils et accessoires fonctionnels, mais si une personne handicapée ne parvient pas à avoir accès à des biens ou à des services à l’aide de son propre appareil ou accessoire fonctionnel, HP consultera cette personne et tiendra compte de ses besoins en lui proposant une autre solution, dans la mesure du possible.
  • Les obstacles présents en milieu de travail seront éliminés ou modifiés afin d’améliorer l’accessibilité. HP Canada Cie collaborera avec les propriétaires de l’édifice, s’il y a lieu. Ces modifications peuvent comprendre, sans toutefois s’y limiter, l’ajout ou la modification d’éléments : rampes, portes automatiques, barres d’appui, lecteurs d’écran, affichage, dispositifs d’éclairage, indicateurs et alarmes, sites Web et contenu accessibles, bornes libre-service. HP Canada Cie évaluera les demandes d’accommodement au cas par cas.
  • Afin de veiller à la sensibilisation et à la conformité, la formation sur la LAPHO est obligatoire pour tous les employés et les autres personnes concernées en Ontario, ainsi que pour ceux qui interagissent avec les Ontariennes et les Ontariens au nom de l’entreprise et ceux qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de l’entreprise en matière de service à la clientèle sur les sujets traités dans la présente norme de service à la clientèle.

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées de façon à tenir compte de leur handicap. Les communications peuvent comprendre les éléments suivants, sans toutefois s’y limiter:

  • Sites et contenu Web accessibles
  • Bornes libre-service
  • Lecteurs d’écran
  • Aide d’une personne de soutien
  • Indicateurs et alarmes
  • Logiciel d’accessibilité
  • Équipements ergonomiques et autres équipements servant à aider un employé à accomplir ses tâches

HP Canada Cie évaluera les demandes au cas par cas et nous collaborerons avec la personne handicapée afin de déterminer la méthode de communication répondant le mieux à ses besoins.

Animaux d’assistance

Nous sommes heureux de recevoir les personnes handicapées et leur animal d’assistance. Les animaux d’assistance sont acceptés dans les parties de nos établissements qui sont ouvertes au public.

Lorsqu’il est difficile pour nous de déterminer si un animal est un animal d’assistance, nos employés peuvent demander à la personne accompagnée d’un animal de fournir un document (modèle, lettre ou formulaire) d’un professionnel de la santé agréé confirmant que la personne a besoin de l’animal d’assistance pour des raisons relatives à son handicap.

L’animal d’assistance peut facilement être identifié à l’aide d’indicateurs visuels, comme un harnais ou une veste, ou lorsqu’il aide la personne à accomplir certaines tâches.

Un professionnel de la santé agréé est défini comme un membre de l’un des ordres professionnels suivants:

  • Ordre des audiologistes et des orthophonistes de l’Ontario
  • Ordre des chiropraticiens de l’Ontario
  • Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario
  • Ordre des ergothérapeutes de l’Ontario
  • Ordre des optométristes de l’Ontario
  • Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario
  • Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario
  • Ordre des psychologues de l’Ontario
  • Ordre des psychothérapeutes et des thérapeutes autorisés en santé mentale de l’Ontario

Si les animaux d’assistance sont interdits par d’autres lois, nous prendrons les mesures suivantes pour nous assurer que les personnes handicapées puissent accéder à nos biens, services et installations:

  • expliquer la raison de l’exclusion de l’animal d’assistance
  • discuter avec le client afin de trouver d’autres moyens de lui fournir un accès aux biens, services et installations

Personnes de soutien

Une personne handicapée accompagnée par une personne de soutien aura le droit de se faire accompagner par cette personne dans nos établissements.

Une personne de soutien est autorisée à pénétrer dans toutes les installations et salles de réunions de HP Canada Cie qui sont ouvertes au public, ou selon l’autorisation du personnel concerné.

Définition de personne de soutien (LAPHO 2005)

« Personne de soutien » : relativement à une personne handicapée, personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens, à des services ou à des installations.

Nous informerons les clients en affichant un avis aux endroits suivants:

Dans certains cas, HP Canada Cie pourrait exiger d’une personne handicapée qu’elle soit accompagnée par une personne de soutien pour des raisons de santé et de sécurité pour:

  • la personne handicapée
  • les autres personnes présentes

Avant de prendre une décision, HP Canada Cie:

  • consultera la personne handicapée afin de comprendre ses besoins
  • évaluera les considérations relatives à la santé et à la sécurité en fonction des données disponibles
  • déterminera s’il existe d’autres moyens raisonnables de protéger la santé et la sécurité de la personne handicapée et des autres personnes présentes
  • S’il y a des droits à payer pour participer à un événement et que les frais sont payables à un tiers, une personne de soutien est autorisée à participer à l’événement à ses propres frais, sauf directive contraire du tiers. Si les frais sont payables à HP Canada Cie, la personne de soutien peut participer à l’événement gratuitement.
  • En consultation avec la personne, des renseignements plus précis seront fournis pour préciser si une organisation peut seulement exiger la présence d’une personne de soutien pour accompagner une personne handicapée pour des raisons de santé et de sécurité. S’il est établi que la présence d’une personne de soutien est nécessaire, la personne de soutien doit être dispensée de payer le tarif ou les frais (s’il y a lieu).

Les clients sont tenus d’être accompagnés par leur propre personne de soutien.

Avis de perturbation temporaire des installations ou services

En cas d’interruption prévue ou imprévue de l’accès aux services ou aux installations pour les clients handicapés, HP Canada Cie informera rapidement les clients. Cet avis comprendra la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services de rechange, le cas échéant.

Les services et installations accessibles en date du mois de juin 2016 :

Mississauga,
5150 Spectrum Way, bur. 600, Mississauga, Ontario L4W 5G2

Ottawa,
2500 Solandt Road, Kanata, Ontario K2K 3G5

Ottawa,
2855 Swansea Crescent, Ottawa, Ontario K1G 3L6

Regus Québec:
Pointe Claire, Aéroport de Montréal, 6500 route de service TransCanada, 4e étage, Montréal, Québec H9R 0A5

L’avis sera publié ainsi:

HP Canada Cie donnera un avis de perturbation temporaire des installations ou des services utilisés par des personnes handicapées en précisant les causes et la durée prévue de la perturbation. L’avis doit être placé bien en vue dans les installations concernées et diffusé sur le site Web de HP Canada Cie, le cas échéant. Lorsque la perturbation est prévue, un avis sera diffusé à l’avance.

Formation

HP Canada Cie fournira une formation sur l’accessibilité du service à la clientèle à:

  • tous les employés et bénévoles de la province de l’Ontario
  • tout le personnel participant à l’élaboration de ses politiques;
  • toute personne fournissant des biens, services ou installations aux clients ontariens au nom de HP Canada Cie.

Les employés recevront la formation sur l’accessibilité du service à la clientèle dans les 45 jours suivant leur embauche. Les employés des entrepreneurs et partenaires seront formés par leur employeur et HP Canada Cie peut exiger une preuve de formation sur l’accessibilité du service à la clientèle en tout temps.

La formation comprend:

  • Un aperçu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences en matière de service à la clientèle
  • Les politiques de HP Canada Cie en matière de normes du service à la clientèle
  • Des conseils pour interagir et communiquer avec les personnes présentant différents handicaps
  • Des conseils pour interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
  • Des instructions sur l’utilisation de l’équipement ou des appareils ou accessoires, disponibles sur place ou autrement, qui peuvent aider à fournir l’accès aux biens, services et installations aux personnes handicapées, notamment:
    • Une formation générale sur les appareils fonctionnels compris dans les normes du service à la clientèle et dans la formation générale sur la LAPHO.
    • Des renseignements fournis par le service Vieillissement et Accessibilité de HP Inc.
    • La publication d’information concernant l’accessibilité sur les sites intranet ou Internet pertinents
    • L’orientation des employés vers le personnel en ressources humaines du Canada compétent
    • Des conseils sur la marche à suivre si une personne handicapée éprouve de la difficulté à accéder aux biens, services ou installations de HP Canada Cie, conformément aux indications publiées sur le site Web de HP Canada Cie – Accès aux services et commentaires: http://www8.hp.com/ca/fr/hp-information/accessibility-aging/canadaaoda.html

Les employés seront également formés quand des modifications seront apportées aux politiques d’accessibilité au service à la clientèle. Afin de veiller à la sensibilisation et à la conformité, la formation sur la LAPHO est obligatoire pour tous les employés et les autres personnes concernées en Ontario, ainsi que pour ceux qui interagissent avec les Ontariennes et les Ontariens au nom de l’entreprise et ceux qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de l’entreprise en matière de service à la clientèle sur les sujets traités dans la présente norme de service à la clientèle. « Personne concernée » s’entend des employés de HP (permanents ou temporaires), des travailleurs occasionnels (fournis par une agence ou indépendants) et des bénévoles qui interagissent avec le public en Ontario au nom de l’entreprise.

Les superviseurs, les gestionnaires et les autres membres de la haute direction ont la responsabilité de faire en sorte que tous les employés et entrepreneurs qui relèvent de leur organisation reçoivent la formation obligatoire sur la LAPHO. Les Ressources humaines contribueront au soutien à la conformité en fournissant du matériel de formation et des rapports.

La formation sur la LAPHO mise sur les normes en matière de service à la clientèle et comprend une formation sur l’objet de la Loi et les exigences prévues par le règlement à l’égard du service aux clients qui ont divers types de handicap, de l’interaction avec des personnes qui utilisent des appareils fonctionnels ou qui nécessitent l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien. Elle comprend également des renseignements sur la politique de HP à l’égard de la LAPHO, et des renseignements généraux sur la LAPHO et d’autres ressources et sur HP.

Tous les nouveaux employés sont tenus de suivre une formation sur la LAPHO dans les 45 jours suivant leur recrutement. De plus, tous les employés seront tenus de recevoir une formation supplémentaire si l’entreprise juge que des mises à jour importantes ont été apportées au cours, aux lois ou aux normes.

Des registres seront tenus indiquant la date et la formation présentée ainsi que le nombre de personnes ayant suivi cette formation.

Les organisations tierces qui fournissent des biens ou des services au nom de HP aux Ontariennes et aux Ontariens doivent offrir la formation pertinente, les occasions d’apprentissage ou des directives à leurs employés et bénévoles concernant leur rôle et leurs responsabilités en vertu de la LAPHO.

Processus de rétroaction

HP Canada Cie aime recevoir vos commentaires et savoir comment mieux assurer l’accessibilité au service à la clientèle. Les commentaires de notre clientèle nous aident à cibler les obstacles au service et à répondre aux inquiétudes de notre clientèle.

Nos clients seront informés de la façon de nous transmettre des commentaires selon les façons suivantes:

Un processus simple à utiliser et accessible permettant aux clients de soumettre des commentaires ou des plaintes a été mis en place et sera diffusé sur le site Web de HP réservé à la LAPHO. http://www8.hp.com/ca/fr/hp-information/accessibility-aging/canadaaoda.html. Une personne handicapée peut soumettre des rétroactions directement au fournisseur de services, ou remplir un formulaire de rétroaction et le soumettre au responsable de l’application de la LAPHO de HP Canada Cie par courrier, par courriel ou par télécopieur. Les commentaires serviront à améliorer le service à la clientèle, le cas échéant.

Les clients qui souhaitent nous transmettre des commentaires portant sur la façon de fournir des biens, services ou installations aux personnes handicapées peuvent également nous transmettre leurs commentaires par courriel à l’adresse suivante: lisa.hardy@hp.com or mail to: Responsable de l’application de la LAPHO de HP Canada Cie, 5150 Spectrum Way, Mississauga, Ontario.

Tous les commentaires, y compris les plaintes, seront traités de la même façon:

Les commentaires seront transmis au responsable de l’application de la LAPHO et, s’il y a lieu, engageront les parties concernées dans un processus de résolution.

Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les cinq (5) jours ouvrables.

HP Canada Cie s’assurera que le processus de transmission de commentaires est accessible pour les personnes handicapées en fournissant ou en proposant des formats accessibles et avec aide à la communication, sur demande.

Avis sur la disponibilité des documents

HP Canada Cie informera le public de la disponibilité sur demande des documents concernant l’accessibilité du service à la clientèle, en publiant un avis sur le site Web de la LAPHO de HP Canada Cie: http://www8.hp.com/ca/fr/hp-information/accessibility-aging/canadaaoda.html

Sur demande, HP Canada Cie fournira ce document dans un format accessible ou avec aide à la communication. HP Canada Cie consultera le demandeur afin de déterminer la pertinence d’un format accessible ou de l’aide à la communication. Nous fournirons le document en format accessible en temps opportun et sans frais pour la personne handicapée.

La présente politique et les autres documents jugés essentiels à la fourniture des biens et services seront disponibles sur présentation d’une demande au responsable de l’application de la LAPHO de HP Canada Cie. Les documents pourront également être fournis dans un format de rechange, sur demande. Pour soumettre sa demande, le client est invité à communiquer avec le responsable de l’application de la LAPHO de HP Canada Cie par courrier postal ou par courriel.

Toute question concernant la présente politique relative à la LAPHO, le processus de rétroaction ou la disponibilité des documents peut être soumise à:

Lisa Hardy, Responsable de l’application de la LAPHO de HP Canada Cie
Adresse : 5150 Spectrum Way, Mississauga, Ontario, L4W 5G1, Canada
Courriel: lisa.hardy@hp.com

Modifications apportées à cette politique ainsi qu’à d’autres politiques

Toute politique de HP Canada Cie qui ne respecte pas et qui ne favorise pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

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Qu'est-ce que l'accessibilité? L'accessibilité permet tout simplement aux personnes de toutes capacités d'avoir la possibilité de participer pleinement aux activités de la vie quotidienne.