Chancen für Verbesserungen

Transformation Services - CEM

Mit HP Customer Engagement Management Services – Transformation können Sie über alle Vertriebskanäle ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten und Ihrem Unternehmen Wettbewerbsvorteile sichern. Bei diesem Service beurteilt HP die Qualität und Effektivität und zeigt Bereiche mit Verbesserungspotenzial in Ihren Contact Centern und Prozessen auf. Wir sind mit den typischen Problemen vertraut und können so helfen, bisher unerkannte Probleme zu erkennen und dafür die richtigen Strategien auszurollen.

HP Customer Engagement Management Services – Transformation trägt zu einer Senkung der Kosten für den Kundenservice bei und liefert die Strategien für eine besseres Kundenerlebnis. Dieser Service bietet folgende Vorteile:

  • Höherer Umsatz durch höhere Konversionsraten, Completion-Erfolgsquoten (bei Internet-Transaktionen), Up-Selling-Anteile, Cancel/Save-Anteile und Umsätze pro Transaktion
  • Höhere Kundenzufriedenheit durch besseren Customer Effort Index (Scores), Net Promoter Scores und Top-Box Kundenzufriedenheits-Scores
  • Bessere betriebliche Effizienz und Effektivität durch bessere Auslastung der Agenten, weniger Fluktuation, reduzierten Anteil der Anrufe, die von Top-Tier-Agenten bearbeitet werden müssen, Erhöhung von Verkaufsabschlüssen über IVR und das Internet (web completion ), bessere kritische Genauigkeitsraten und Problemlösungen beim ersten Kontakt sowie kürzere Bearbeitungszeiten
  • Niedrigere Betriebskosten, z. B. bei den Kosten pro Anruf/Kontakt, pro geschäftlicher Transaktion, pro Problemlösungs-Fall sowie auch der durch heterogene und auslaufende Technologien bedingten Kosten
  • Weniger Fehler und höhere Compliance-Quote durch ein besseres Qualitätsmanagement und weniger Fälle der Nichteinhaltung von unternehmensweiten Richtlinien, Branchenanforderungen oder staatlichen Bestimmungen

Features als Grundlage für den geschäftlichen Erfolg

Die HP Customer Engagement Management Services – Transformation beinhalten eine Reihe von Features, die in Zusammenarbeit mit Ihnen implementiert werden:

  • Site assessments – Wir analysieren die derzeitigen Prozesse in über 10 Kernfunktionsbereichen. Dies umfasst über 45 Komponenten und über 600 spezielle Merkmale. Wir ermitteln Verbesserungspotenzial, stimmen alles auf branchenspezifische Best Practices ab (z. B. COPC, ITIL und Six Sigma) und verknüpfen alle Aspekte zu einer Vision als Zielprojektion mit klar festgelegtem ROI und finanziellem Nutzen.
  • Process mapping and design – Mit den von HP definierten Änderungen an Geschäftsprozessen können Sie Umsatzchancen ermitteln und die Diskrepanz zwischen dem aktuellen Status und dem gewünschten künftigen Status beseitigen.
  • Optimization roadmap – Der Weg zum Erreichen der gewünschten Geschäftsresultate und des künftigen Status wird von uns mithilfe einer Executive Summary der Ergebnisse und eines Lösungskonzepts veranschaulicht.
  • Mentoring and support – Die erfolgreiche Einführung neuer Prozesse wird durch den HP Post-Business Review und Support unterstützt. Wir arbeiten im Rahmen unserer „How Do We Implement …“-Workshops mit Ihren Mitarbeitern daran, den Optimierungsplan anzupassen und umzusetzen, wobei Ihre Rahmenbedingungen hinsichtlich Ressourcen, Zeitaufwand und Budget berücksichtigt werden. Wir definieren einen langfristigen Nachhaltigkeitsplan (Long Term Sustainability Plan, LTSP), der KPIs und Verantwortlichkeits-Checkpoints umfasst, um den Erfolg messen zu können.

Durch die Best Practices in unserem „How Do We Correct…“-Archiv erhöhen sich Geschwindigkeit und Genauigkeit der Lösungs-Konzeption des Contact Center.

Mit unseren „How Do We Implement…“-Workshops können wir den Zeitraum für Einarbeitung und Implementierung verkürzen und den Umsetzungserfolg sichern. Gleichzeitig sorgen wir für das interne Momentum und die Verantwortlichkeiten bei der Transformation und den entsprechenden Veränderungen.