Des opportunités d'amélioration

Transformation Services - CEM

HP Customer Engagement Management Services vous permet d'offrir à vos clients une meilleure expérience sur tous les canaux et d'améliorer ainsi votre compétitivité. Avec ce service, HP évalue la qualité et l'efficacité des centres de contact et opérations, et fournit des opportunités d'amélioration au sein de chaque élément ou dans leurs interactions. Nous sommes en mesure d'identifier vos problèmes opérationnels connus, mais également ceux dont vous n'avez pas encore conscience afin de vous fournir les meilleures stratégies à adopter pour atteindre vos objectifs.

HP Customer Engagement Management Services – Transformation réduit les coûts de votre service clientèle et vous donne les clés pour fournir une meilleure expérience à vos clients. Ce service vous permet :

  • d'augmenter vos revenus grâce à de meilleurs taux de conversion et de réussite, des pourcentages de ventes réussies plus élevés, des économies de mise en œuvre et un profit supérieur par transaction ;
  • d'améliorer la satisfaction des clients par le biais de l'analyse des efforts fournis (customer effort scores), d'indicateurs de fidélité (net promoter scores) et d'enquêtes de satisfaction « top box » ;
  • d'optimiser l'efficience et l'efficacité des agents, grâce à l'analyse de leurs activités et le calcul du nombre d'appels reçus par les agents les plus performants, des pourcentages d'IVR et de résolution en ligne, des taux de précision critique, des taux de résolution au premier appel et grâce à la réduction des temps de gestion ;
  • de réduire les coûts d'exploitation,y compris le coût par appel, par opération commerciale pertinente (résolution, par litige, et coût des technologies disparates ou en fin de vie) ;
  • de réduire les erreurs et les taux de non-conformité en améliorant la gestion de la qualité et le respect des politiques de conformité de l'entreprise, des normes du secteur ou des lois en vigueur.

Les caractéristiques gagnantes

HP Customer Engagement Management Services – Transformation fournit un ensemble de fonctions collaboratives :

  • Évaluation du site : nous évaluons vos opérations actuelles dans plus de 10 domaines fonctionnels principaux, soit plus de 45 composants et plus de 600 attributs spécifiques. Nous identifions les points à améliorer, appliquons les pratiques recommandées dans le secteur (normes COPC, ITIL et Six Sigma comprises), et fournissons une vue claire de l'état futur envisagé avec le RI et le profit correspondants.
  • Conception et cartographie des processus : nous vous permettons de modifier vos processus métier afin d'identifier les meilleures opportunités et réduire l'écart entre votre position actuelle et l'état futur envisagé pour votre entreprise.
  • Feuille de route d'optimisation : nous vous fournissons une liste claire des actions à entreprendre pour atteindre l'état futur envisagé ainsi qu'un plan de résolution pour faciliter votre feuille de route.
  • Conseil et assistance :pour vérifier que les nouveaux processus que vous adoptez s'adaptent à vos besoins, nous évaluons les résultats post-processus et vous assistons dans vos opérations. Par le biais de nos ateliers « How Do We Implement… », nous élaborons avec votre équipe locale un plan d'optimisation qui prend en compte vos limitations en matière de ressources, de temps et de budget. Nous définissons le plan de viabilité à long terme qui inclut KPI et points de contrôle afin de mesurer l'avancement de chaque objectif.

Pour accélérer et améliorer la précision de la solution de conception des centres de contact, vous pouvez lire notre documentation « How Do We Correct… ».

Nos ateliers « How Do We Implement… » permettent de se préparer et d'implémenter des changements plus rapidement tout en favorisant la réussite des initiatives grâce à une forte motivation et responsabilisation à l'égard de ces transformations.