HP nabízí zákazníkům nové možnosti využití sociálních sítí

PRAHA, 22. června 2012 – Společnost HP rozšířila své služby pro řízení vztahů se zákazníky (customer relationship management, CRM), jejichž prostřednictvím nyní mohou organizace snáze komunikovat se zákazníky a ovlivňovateli⁽¹⁾ prostřednictvím sociálních sítí a využít nový potenciál pro další obchodní růst.

Facebook, Twitter a další sociální sítě změnily chování zákazníků a přidaly nové, podstatně složitější úrovně do vztahů mezi firmami a zákazníky. Tradiční CRM programy a architektury, navržené a vyvinuté ještě před rychlým nástupem sociálních sítí, neumožňují organizacím využít potenciál sociálních sítí pro tvorbu nových strategií a cílenější obchodní komunikaci.

Nové řešení HP Social Enterprise Services nabízí organizacím pomoc s rychlou implementací sociálního CRM programu, který zajistí zlepšení komunikace a spolupráce se zákazníky a navíc pomůže firmám lépe porozumět potřebám zákazníků. Díky použití pokročilých analytických nástrojů z HP Labs, centrální výzkumné divize společnosti HP, a unikátních řešení z portfolia převzatých společností Vertica a Autonomy, vylepšují „sociální“ služby HP také možnosti kontaktních center organizací, jež mohou naplno využívat strukturovaná i nestrukturovaná data.

Díky službám HP Social Enterprise Services mohou organizace snadno začlenit sociální sítě do stávajících složek jejich kontaktního centra a získat tak nejkomplexnější přehled o jednotlivých zákaznících. Skloubení procesů, informací a strategií pro sociální sítě, stejně jako analýz, technologií a zkušených týmů kontaktních center umožňuje organizacím rychle vytvořit nové produkty a služby, které lépe pokryjí požadavky zákazníků a přinesou maximální konkurenční výhody.

„Většina předních světových organizací je si vědoma důležitosti kvalitní komunikace se zákazníky a chce maximálně využít i oblasti sociální komunikace,“ řekl Joe Outlaw, vedoucí analytik pro oblast kontaktních center ve společnosti Frost & Sullivan. „Díky vlastním špičkovým analytickým nástrojům a rozsáhlým zkušenostem v oblasti CRM řešení vytvořilo HP unikátní sociální CRM službu, která nabízí organizacím široké spektrum nástrojů a metodologií pro lepší využití sociálních CRM programů a tvorbu komplexnějších obchodních strategií.“

HP Social Enterprise Services, které jsou součástí řešení HP Customer Engagement Management, nabízejí dva modely poskytování služeb: HP Agent Services pro komunikaci prostřednictvím sociálních sítí a HP Social Media Analysis pro analýzu sociálních sítí a vyhledávání informací o zákaznících. Mezi hlavní funkce patří:

• Náslechová služba (Listening Service) – sleduje obchodní značku nebo produkt v jednotlivých sociálních sítích a umožňuje identifikovat nové možnosti prosazení.
• Analytická služba (Analysis Service) – kombinuje různé analytické postupy pro získání přehledu o trendech vývoje dané organizace, konkurence i celého trhu, díky čemuž lze lépe upravit strategii komunikace v sociálních sítích.
• Směrovací služba (Routing Service) – směřuje informace o nových obchodních příležitostech interním oddělením, například zákaznické podpoře, marketingu či prodeji a vývoji produktů, takže lze rychleji reagovat na vývoj požadavků trhu.
• Služba pro „zapojení“ (Engagement Service) – využívá informace získané z analýz a umožňuje tak rychleji reagovat na dotazy a požadavky zákazníků i jejich komentáře na sociálních sítích.
• Reportovací služba (Reporting Service) – poskytuje denní, týdenní a měsíční souhrny a reporty o zjištěných datech, analýzách a obchodních příležitostech, díky čemuž mohou organizace lépe měřit úspěšnost celého sociálního programu.

Řešení HP Agent Services a HP Social Media Analysis umožňují organizacím efektivněji spravovat jejich vztahy se zákazníky díky využití nejnovějších sociálních služeb a analytických technologií.

„Sociální sítě hrají v současnosti jednu z hlavních rolí ve vztazích firem se zákazníky a měly by být nedílnou součástí kontaktních center organizací,“ řekla Danila Meirlaen, viceprezidentka divize HP Business Process Outsourcing. „Služby HP Social Enterprise Services dávají vztahům se zákazníky nový rozměr díky špičkovým analytickým nástrojům, které usnadňují komunikaci prostřednictvím sociálních sítí a zlepšují interakci mezi zákazníky a organizacemi.“

Aby dokázaly lépe pokrýt vysoce specifické požadavky zákazníků, jsou služby HP Social Enterprise Services navrženy pro snadné spojení s dalšími produkty HP, například HP Social Intelligence Solution či proprietárními řešeními HP Labs.

Cena a dostupnost

Služby HP Social Enterprise Services jsou celosvětově dostupné. Cena řešení HP Agent Services se odvíjí od specifické konfigurace zákazníka, v případě Social Media Analysis Services je pak řešena formou předplatného a závisí na objemu objednaných služeb.

Více informací lze najít na webových stránkách www.hp.com/enterprise/crm.

O společnosti HP
HP vytváří nové příležitosti pro uplatnění technologií, které významně ovlivňují jednotlivce, firmy, státní správu a celou společnost. Portfolio největší technologické firmy světa, které zahrnuje špičkové produkty z oblasti tiskových řešení, osobní výpočetní techniky, softwaru, služeb a IT infrastruktury, je pečlivě vyvíjeno pro řešení problémů zákazníků. Více informací o společnosti HP (NYSE: HPQ) je k dispozici na webu www.hp.com.

⁽¹⁾ Termínem ovlivňovatel – z anglického výrazu „influlencer“ – se označuje každý, kdo má větší než průměrný vliv na spotřebitele či potenciální zákazníky na trhu. Práci s ovlivňovateli trhu se věnuje tzv. Influencer Marketing – aktivní marketingová taktika, jak pomocí identifikování, vyhledávání a získávání ovlivňovatelů trhu na svou stranu dosáhnout lepších obchodních výsledků.

Copyright © 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Zde uvedené informace podléhají změnám bez upozornění. Jediné záruky k produktům a službám HP jsou výslovně uvedeny v záručních prohlášeních, jež jsou dodávána s příslušnými produkty a službami. Žádné zde uvedené informace by neměly být považovány za další záruku. HP nezodpovídá za případné technické nebo redakční chyby nebo opomenutí.