Služby podpory (Support Services)

Základní péče (Foundation Care Services)

Cílem skupiny služeb HP Foundation Care je minimalizovat dobu poruchy zařízení v případě výskytu hardwarové či softwarové závady. Tyto služby poskytují reaktivní hardwarovou nebo softwarovou podporu, či jejich kombinaci v případě služby Support Plus. Služba Collaborative Support nabízí kombinaci reaktivní hardwarové podpory a aktivní spolupráce na řešení incidentů vybraných operačních systémů či softwarů třetích stran.
Široké spektrum možností nabízí různé kombinace doby pokrytí (9x5, 13x5, 24x7), různé doby odezvy od okamžiku nahlášení (odezva další pracovní den, do 2 hodin vzdáleně či do 4 hodin na místě) či možnost garance dokončení opravy v případě hardwarové závady (do 6 nebo 24 hodin od nahlášení).

Tyto služby jsou dodávány buď přímo společností HP nebo sítí autorizovaných HP partnerů. Služby lze předplatit pomocí HP Care Pack při nákupu zařízení či softwaru na dobu jednoho až pěti let nebo zakoupit formou kontraktu (uzavřena individuální smlouva, pravidelné platby).

Další informace: Foundation Care Services (angl.)

Hardware Support

Hardwarová podpora zajišťuje diagnostiku závady a následnou opravu zařízení podle zvolené doby pokrytí a doby odezvy či garantované doby opravy. Dále pokrývá náhradní díly a materiál potřebný k opravě. V případě komplikovaných závad jsou k dipozici HP eskalační mechanismy. Zákazníci se zakoupenou hardwarovou podporou mají nárok na nové verze přílušných firmwarů či souvisejících softwarů.

Další informace: HP hardwarová oprava v servisním středisku (PDF), HP hardwarová podpora v místě instalace (PDF), Hardware Support Services (angl.)

Software Support (HP systémový SW pro servery a disková pole)

Tato podpora poskytuje vzdálenou technickou asistenci při řešení implementačních a provozních softwarových problémů podle zvolené doby pokrytí a doby reakce. Součástí je přístup k novým verzím firmwarů, softwarů a potřebné dokumentaci. V případě komplikovaných případů jsou k dipozici HP eskalační mechanismy.

Další informace: HP sofwarová podpora a HP technická softwarová podpora (PDF), Sotware Services (angl.)

Support Plus & Support Plus 24

Jde o kombinaci hardwarové a softwarové podpory popsané v předchozím textu. Doba reakce je v případě softwarového případu do 2 hodin od nahlášení incidentu, v případě hardwarové poruchy se technik dostaví na místo závady do 4 hodin od nahlášení závady.

V nabídce jsou dvě varianty:
Support Plus – časové okno pokrytí je pondělí až pátek mezi 8 a 21 hodinou.
Support Plus 24 – časové okno pokrytí je 24x7.

Další informace: HP Support Plus (PDF), HP Foundation Care Services (angl.)

Collaborative Support

Služba Collaborative Support poskytuje jednotné kontaktní místo pro hlášení a řešení závad vyskytujících se na hardwaru, firmwaru, softwaru HP či vybraných operačních systémech či softwarech třetích stran (Microsoft, VMware, Red Hat, atd.). Společnost HP provede kvalifikaci závady a identifikuje její příčinu. V případě závady na straně HP produktu poskytne podporu podle požadovaných paramentů (viz. Hardware Support). V případě závady na softwaru třetích stran provede HP základní diagnostiku a v případě potřeby může s třetí stranou komunikovat přímo místo zákazníka.

Další informace: HP Collaborative Support Service (PDF), Seznam podporovaného softwaru třetích stran (angl.)

Podpora softwaru a hardwaru třetích stran

Společnost HP je certifikovaným partnerem společností VMware, Microsoft, Red Hat a SUSE. HP experti jsou certifikovaní na podporu softwaru těchto třetích stran a dokáží v plném rozsahu zajistit potřebnou podporu zákazníků. Velkou výhodou je rychlejší identifikace příčiny incidentů (SW třetích stran vs. HP HW).

Společnost HP také poskytuje tzv. Multivendor Services – reaktivní podporu pro hardware třetích stran (DELL, IBM, ORACLE, FUJITSU, atd.). Velkou přidanou hodnotou pro zákazníky je u této služby výrazné zjednodušení administrativních činností a jednotné kontaktní místo pro hlášení a následné řešení závad.

Proaktivní/Preventivní služby (Proactive Services)

Služby proaktivní péče jsou určeny zákazníkům, pro které pouze reaktivní podpora IT infrastruktury již není postačující. Cílem těchto služeb není jen reagovat na případné incidenty, ale také snaha jim aktivně předcházet, eliminovat dopady případných incidentů, optimalizovat využití IT infrastruktury a tím ve svém důsledku zlepšit návratnost investovaných prostředků. S výjimkou služeb Proactive Care Personalized Support a Proactive Select jsou služby vždy svázány s konkrétním zařízením.

Proactive Care

Služba HP Proactive Care kombinuje rozšířenou reaktivní podporu a proaktivní činnosti. Reaktivní část služby je spojením podpory hardwaru a softwaru, kterou dále rozšiřuje o službu Collaborative Support (viz. Foundation Care). Reaktivní podporu lze pořídit ve 3 úrovních pokrytí/odezvy – 9x5/odezva další pracovní den, 24x7/odezva do 4 hodin v místě instalace, 24x7/ garantované ukončení hardwarové opravy do 6 hodin od nahlášení. V případě kritických incidentů reaguje HP do 15 minut od nahlášení. Míru kritičnosti si určuje zákazník sám.
Proaktivní část využívá služeb vzdáleného dohledu. Její součástí jsou mimo jiné pravidelně zasílané reporty a doporučení. Zákazník má k dispozici možnost podrobné diskuse nad tímto reportem s expertem společnosti HP. Zasílané reporty se týkají analýz verzí firmware a software, oblasti bezpečnosti, výkonnosti, konfiguračních problémů, dostupnosti a také historie a analýzy trendů servisních incidentů.

Další informace: HP Proactive Care (PDF), HP Proactive Care Services (PDF), Proactive Care Services (angl.)

Proactive Care Personalized Support

Služba HP Proactive Care může být rozšířena o personalizovanou podporu - zákazníkovi je přidělen manažer podpory, který poskytuje zákazníkovi technické a provozní poradenství, vytváří a udržuje plán podpory a pravidelně pořádá se zákazníkem provozní porady. Dále má zákazník standardně k dispozici 4 pracovní dny HP experta, které mohou být využity například na konzultace či práce související s údržbou IT infrastruktury. Pokud standardní množství dnů není postačující, je možnost jednotlivé další dny přikoupit.

Další informace: Proactive Care Personalized Support (angl.)

Proactive Select

Služba Proactive Select se liší od ostatních služeb proaktivní péče v tom, že neobsahuje žádnou reaktivní podporu a není závislá na žádném zařízení. Zákazník si zakoupí speciální proaktivní kredity a ty pak využívá na činnosti, které potřebuje pro uspokojení svých požadavků a potřeb v oblasti IT. V rámci této služby je zákazníkovi přidělen manažer podpory, se kterým prodiskutuje využití kreditů a který je zodpovědný za řádnou dodávku požadovaných služeb a udržuje dokumentaci k dodávaným službám. Služby lze zvolit buď z Proactive Select Menu, kde je přibližně 100 předdefinovaných služeb, nebo lze obsah dodávaných činností připravit individuálně. Proaktivními kredity je možné doplnit kteroukoli službu z portfolia Support Services.

Další informace: Proactive Select (PDF), Proactive Select Menu (PDF) , HP Proactive Select services (angl.)

Proactive 24 Service

Služba Proactive 24 je řešení primárně určené pro IT prostředí s HP Business Critical servery nebo midrange či highend diskovými poli. Skládá se z reaktivní části a proaktivní části, která ma za cíl udržovat IT zařízení v optimálním stavu. Reaktivní část je standardně v úrovni 24x7 - 4 hodinová doba odezvy v místě pro hardwarové incidenty a 2 hodinová odezva pro softwarové incidenty. Zákazníkovi je přidělen manažer podpory, který je v pravidelném kontaktu se zákazníkem, radí mu v oblasti technických a provozních záležitostí a udržuje dokumentaci o dodávané službě. Podle typu zařízení jsou v této službě nadefinovány standardní proaktivní činnosti, na jejichž řádnou dodávku dohlíží přidělený manažer podpory.

Další informace: Proactive 24 Service (PDF), HP Proactive 24 Service (angl.)

Critical Service

Služba Critical Service je řešení podpory pro zařízení, kde běží kritické aplikace, jejichž případný výpadek má výrazný obchodní dopad pro danou společnost. Služba maximalizuje dostupnost a výkon IT zařízení díky využití nejlepších praktik a zkušeností v oblasti podpory Mission Critical prostředí. Toto řešení je určené stejně jako Proactive 24 primárně pro prostředí s HP Business Critical servery nebo midrange či highend diskovými poli. Základem je reaktivní podpora, standardně v úrovni 24x7 s garancí dokončení hardwarové opravy do 6 hodin. Výhodou je také přístup do technických Mission Critical center v případě složitějších případů. Zákazník má přidělený tým podpory, který vede manažer podpory. Všechny proaktivní činnosti definované v této službě jsou dodávány s cílem maximálně eliminovat riziko výpadku a dopředu minimalizovat délku a dopady případného výpadku IT.

Další informace: Critical Service (PDF), HP Critical Service Support Solution (angl.)

Péče o datová centra (Datacenter Care Services)

Datacenter Care

Služba HP Datacenter Care je nejkomplexnější a nejvíce flexibilní služba v nabídce HP. Je určena zákazníkům s kritickým propojením dostupnosti IT a úspěchu samotné firmy. Přidělený tým podpory úzce spolupracuje se zákazníkem při poskytování na míru ušité podpory celého IT prostředí. Služba obsahuje tyto základní částí – přidělený tým podpory v čele s manažerem podpory; individuálně nastavenou reaktivní podporu pro jednotlivá zařízení a vylepšenou správa volání zákazníků (okamžitá reakce v případě kritických incidentů); na míru ušité proaktivní činnosti. Dále může být obsah služby podle potřeb rozšířen například o konzultační činnosti, školení, podporu zařízení dodavatelů třetích stran či poskytování infrastruktury formou „Infrastructure as a Service“. Služba Datacenter Care se nezaměřuje jen na technické aspekty podpory, ale také na ostatní oblasti důležité pro optimální chod IT, jako jsou např. IT procesy, oblast vzdělávání či komplexní vyhodnocování úrovně IT a plány na jeho průběžné zlepšování. Detailní znalost prostředí zákazníka dedikovaným týmem výrazně zrychluje, zlepšuje a zpřesňuje rady a doporučení a také významě snižuje případná rizika při provozu a údržbě IT infrastruktury.

Další informace: Datacenter Care (PDF), Datacenter Care Services (angl.)

Datacenter Care Flexible Capacity Service

Služba Flexible Capacity Service nabízí uživatelům okamžitý přístup k požadované kapacitě IT infrastruktury, která je umístěna u zákazníka, a placení za její skutečné využití. Kombinuje tak finanční výhody veřejného cloudu s maximální bezpečností infrastruktury ve vlastním datovém centru. Na základě kontraktu poskytne HP vždy právě potřebné množství daného typu kapacity IT zařízení a měsíčně účtuje podle skutečně využitých jednotek (gigabyte/server/port). Navíc HP nainstaluje a následně bude udržovat zařízení a technologie pro měření využití infrastruktury a zákazník může vše přehledně sledovat na HP portálu. Platby za Flexible Capacity Service jsou obvykle chápány jako provozní náklad a šetří tak kapitálové investice.

Další informace: Flexible Capacity (PDF, angl.), Datacenter Care Flexible Capacity Service (angl.)

Datacenter Care Primary Service Provider

Služba Primary Service Provider poskytuje zákazníkům centralizaci podpory zařízení různých dodavatelů. HP provede sjednocení podpory a díky tomu získá zákazník jednotné kontaktní místo pro řešení servisních incidentů, dojde ke sjednocení úrovní podpory pro všechna zařízení a dále zákazník ušetří čas díky adminstraci pouze jediné smlouvy o podpoře. Unifikovaná podpora s jednotnými podmínkami výrazně zjednoduší interní IT procesy a redukuje administrativní zátěž IT zaměstnanců, takže ve svém důsledku výrazně šetří náklady na údržbu IT infrastruktury

Další informace: Flexible Support for heterogeneus IT environment (PDF, angl.), Datacenter Care Primary Service Provider (angl.)

Mission Critical Partnership

Služba Mission Critical Partnership je zaměřena na komplexní podporu pro zákazníka s kritickým IT prostředím a průběžné plnění zákazníkových IT cílů. Služba poskytuje sadu proaktivních a reaktivních dodávek, které mají za cíl mimo jiné průběžné systematické zlepšování všech funkcí IT. Jednotlivé činnosti jsou zaměřeny nejen na technologie, ale i na IT procesy a IT zaměstnance. Zákazníkovi je přidělen tým podpory vedený zkušeným manažerem podpory. Tento tým má za cíl zjistit klíčové potřeby dané společnosti a navázet je na IT cíle. Jednotlivé dodávky jsou pak navrženy v souladu se zjištěnými potřebami IT a za úzké spolupráce se zákazníkem. Nedílnou součástí služby je komplexní zhodnocení celého IT prostředí zákazníka ITIL certifikovaným konzultantem a nalezení potenciálních rizikových oblastí. Na základě výsledku je pak vypracován plán na zlepšení v takto identifikovaných oblastech, který se následně ve spolupráci se zákazníkem realizuje.

Další informace: HP Mission Critical Services (PDF, angl.), Mission Critical Services (angl.)

Jednorázové služby (Lifecycle Event Services)

Služby portfolia Lifecycle Event Services dokáží zákazníkům pokrýt jejich ad-hoc potřeby. Může jít o předdefinované služby malého rozsahu, ale také na míru ušité rozsáhlejší projekty.

Tyto služby mohou pomoci zákazníkům v kterékoli fázi vývoje IT prostředí. Od strategických rozhodnutí (Cloud Discovery Workshop), přes design IT prostředí, instalace a nasazování nových technologií (instalační a implementační služby) až po řešení provozních potřeb a problémů (Migrační služby, Stěhovací služby, IT administrace, „Outtasking“, Výkonové analýzy, Projektový management, Customized Storage Services“ atd.)

Tyto služby jsou dostupné zákazníkům kdykoliv, kdekoliv a vždy v takové formě, jaká je požadována. Díky vysoké technické úrovni HP expertů a dlouholetým zkušenostem společnosti HP jsou služby dodávány vždy v té nejvyšší kvalitě, s ohledem na specifika konkrétního zákazníka a s důrazem na minimalizaci rizik při dodávce těchto služeb.

Další informace: Lifecycle Event Services (angl.)