Soporte técnico
Los agentes del servicio de atención al usuario poseen el talento y el conocimiento para ayudar a los usuarios con todas sus peticiones y problemas relacionados con la TI. Su formación continua, el acceso a conocimientos altamente cualificados y herramientas líderes del sector les permiten resolver problemas con celeridad y hacer que los usuarios vuelvan a su trabajo.
Los agentes experimentados y las capacidades de autoservicio ofrecen a los usuarios una ayuda experta en el uso de software listo para usar y dispositivos comunes de TI. También podemos dar soporte a aplicaciones usando los guiones y respuestas que nos proporcione. Además, los agentes pueden acceder de forma remota al escritorio del usuario para investigar o resolver incidentes, como si estuvieran sentados codo con codo.
Procesamiento de solicitudes de servicio
Cuando los usuarios necesitan adquirir, instalar, mover, añadir, cambiar o desinstalar (IMACD) hardware o software, pueden acudir a HP Service Desk. Como punto único de contacto, iniciamos el proceso en su nombre, con independencia de que la solicitud proceda de un proceso automatizado o de un canal asistido por un agente.
En el primer contacto, un agente puede encargarse de la solicitud. O bien, con los flujos de trabajo que usted defina, puede remitirse al proceso de autorización y al equipo responsable de realizar el trabajo. El procesamiento de solicitudes de soporte facilita equipar a trabajadores recién contratados y responder a los cambios de lugar de trabajo. Solo es necesario realizar un contacto. Y el usuario puede encontrar al instante el estado de autorización y realización de su solicitud.
Canales de contacto múltiple
Los usuarios pueden acceder al soporte de calidad mediante numerosos canales. Los agentes les ayudan por vía telefónica, usando el chat e incluso cuando los incidentes o preguntas les llegan a través del correo electrónico o Internet. Nuestra asistencia experta siempre está disponible y los usuarios siempre encuentran la manera de adaptar mejor su programa y preferencias personales.
Herramientas de autoservicio
Los servicios de atención al usuario proporcionan un completo conjunto de herramientas accesibles por el usuario para ayudarles a obtener la respuesta que necesitan con la mayor rapidez. Aunque la opción de autoservicio no es adecuada para todos los incidentes, proporciona a los usuarios la oportunidad de responder a numerosas cuestiones sin que tenga que participar un agente. Las herramientas incluyen:
- InfoBoard: muestra tablones de TI con información sobre cambios o interrupciones programados, problemas conocidos y otro tipo de información.
- Base de conocimientos multimedia: permite que los usuarios busquen soluciones interactivas en cualquier momento y lugar para resolver sus propios problemas o averiguar información sobre procesos de TI.
- Solicitudes a través de Internet: los usuarios pueden crear nuevas solicitudes o notificar incidentes directamente a través del portal de servicios empresariales.
- Comprobaciones de estado: los usuarios pueden ver el estado de incidentes y solicitudes que hayan iniciado.
- Reinicio de contraseñas de autoservicio: permite que los usuarios reinicien automáticamente las contraseñas de plataformas comunes.
Adopción de soluciones
Cualquier cambio realizado en las opciones de atención al usuario o procesos tiene una influencia directa en los usuarios. Necesita que acepten de forma rápida y pronta los cambios y modifiquen su comportamiento para adoptar el nuevo modelo. Cuando los usuarios están listos para los cambios, la organización está alineada, y se respeta la cultura de la transformación, los cambios aplicados en Atención al usuario tendrán un éxito mucho mayor.
Empleamos principios de gestión del cambio y las mejores prácticas de la industria para ayudar a que su organización adopte y se adapte al nuevo sistema. Nuestros veteranos líderes del cambio aplican su experiencia a las particularidades de su cultura y estrategia. Colaboran con usted para crear un plan de acción detallado que identifique y mitigue con meridiana claridad los riesgos, evite dificultades comunes y proporcione conocimiento y asesoramiento para que su programa alcance los beneficios empresariales esperados.
