Assistenza tecnica
Gli agenti del service desk dispongono delle competenze e del talento necessari per supportare gli utenti in caso di problemi e di richieste nell'ambito IT. La formazione costante, l'accesso a una knowledge base accreditata e agli strumenti leader del settore consentono loro di risolvere i problemi in modo rapido consentendo agli utenti di tornare a lavoro in fretta.
Gli agenti competenti e le funzionalità dei servizi self service offrono agli utenti un supporto esperto per l'utilizzo di software personalizzati e dei comuni dispositivi IT. Siamo inoltre in grado di supportare le applicazioni personalizzate mediante script e risposte fornite da voi. Inoltre, gli agenti sono in grado di accedere al desktop degli utenti per indagare o risolvere incidenti come se si trovassero sul posto.
Elaborazione richieste di servizio
Quando gli utenti devono acquistare, installare, spostare, aggiungere, modificare o disinstallare (servizi IMACD) hardware o software, possono contare sul service desk HP. Come unico punto di contatto, avviamo la procedura al posto vostro, sia che la richiesta provenga da un processo automatico sia che provenga da un canale assistito da un agente.
Un agente può gestire la richiesta al primo contatto. In alternativa, utilizzando un processo da voi definito, la richiesta può essere destinata, attraverso una procedura di approvazione al team responsabile dell'esecuzione del lavoro. L'elaborazione della richiesta di servizio semplifica l'equipaggiamento di nuovi dipendenti ed eventuali modifiche continue all'assetto del personale interno. Basta stabilire un solo contatto e l'utente potrà poi verificare istantaneamente lo stato di approvazione e di completamento della richiesta.
Canali di contatto multipli
Gli utenti possono accedere al supporto attraverso diversi canali. Gli agenti sono a disposizione al telefono, via chat e, in seguito all'invio di una segnalazione, via posta elettronica o Web. L'assistenza dei nostri esperti è sempre disponibile e gli utenti potranno sempre individuare il supporto adatto alla pianificazione e alle preferenze personali.
Strumenti self-service
I Service Desk Services offrono un set completo di strumenti accessibili agli utenti per una risposta pressoché immediata. L'opzione self-service non si adatta a qualsiasi tipologia di incidente, ma offre ugualmente l'opportunità di avere una risposta a molte domande senza coinvolgere un agente. Fra gi strumenti
- InfoBoard: consente di visualizzare bollettini IT con tutte le informazioni sulle modifiche o sulle le interruzioni pianificate, sui problemi noti e su tante altre questioni.
- Knowledge base multimediale: consente agli utenti di cercare soluzioni interattive in qualunque momento e in qualsiasi luogo per risolvere un problema o trovare ulteriori informazioni sulle procedure IT.
- Richieste Web: gli utenti possono creare nuove richieste o segnalare incidenti direttamente via l'Enterprise Service Portal,
- Verifiche di stato: gli utenti possono visualizzate lo stato delle segnalazioni aperte.
- Reimpostazione password self-service: consente di reimpostare automaticamente la password per una serie di piattaforme comuni.
Adozione della soluzione
Qualsiasi modifica che apportate alle opzioni o ai processi del Service Desk ha un impatto diretto sui vostri utenti. È necessario che essi accettino le modifiche e che si comportino di conseguenza per adottare il nuovo modello. Se gli utenti saranno preparati alle modifiche, se l'organizzazione sarà allineata e se la cultura verrà rispettata anche nel corso della trasformazione, le implementazioni del Service Desk avranno molto più successo.
Utilizziamo i principi della gestione dei cambiamenti e le best practice del settore per aiutare la vostra azienda ad adottare il nuovo sistema e ad adattarsi a esso. I nostri leader veterani del cambiamento applicano la propria esperienza alla vostra cultura e alla vostra strategia uniche. Collaborano con voi per creare un piano di azione dettagliato che consenta di identificare e di ridurre al minimo i rischi, evitando le trappole comuni e fornendo studi e una guida perché il vostro programma offra i benefici che vi aspettate.
