Opportunità di miglioramento

Transformation Services - CEM

HP Customer Engagement Management Services - Transformation: consente di offrire agli utenti esperienze migliorate attraverso tutti i canali per potenziare il vantaggio sulla concorrenza. Con questo servizio, HP valuta la qualità e l'efficacia, offrendo opportunità di miglioramento nei centri di contatto e nelle operazioni. Sappiamo capire i problemi operativi che dovete affrontare e possiamo aiutarvi a scoprire quelli di cui non siete a conoscenza per offrirvi le strategie più adatte al successo.

HP Customer Engagement Management Services - Transformation: riduce i costi dell'assistenza clienti e fornisce strategie per garantire un'esperienza migliorata agli utenti. Utilizzando questo servizio è possibile:

  • Aumentare il fatturato attraverso tassi di conversione, percentuali di successo nel completamento, percentuali di up-selling, percentuali di annullamento/salvataggio e ricavi per transazione migliorati
  • Aumentare la soddisfazione dei clienti mediante indici di impegno dei clienti, punteggi dei promoter di rete e punteggi di soddisfazione dei clienti top-box migliorati
  • Ottimizzare l'efficienza e l'efficacia operativa mediante un maggiore utilizzo degli agenti, una riduzione dell'attrito, percentuali di chiamata gestite da agenti top-tier, percentuali di completamento Web e IVR, tassi di accuratezza cruciali e risoluzione al primo contatto migliorati, tempi di gestione ridotti
  • Ridurre i costi operativi, ad esempio i costi per chiamata/contatto, per transazione di business pertinente o per singolo caso e il costo delle tecnologie disparate o a fine vita
  • Ridurre errori e problemi di non conformità con una gestione della qualità migliorata e una diminuzione delle istanze di non conformità con policy aziendali, normative industriali o governative

Caratteristiche per raggiungere il successo

HP Customer Engagement Management Services - Transformation: vasta gamma di funzionalità, implementate in collaborazione con i clienti:

  • Valutazioni della sede: valutiamo le vostre operazioni attuali in oltre 10 aree funzionali di base, costituite da più di 45 componenti e oltre 600 tratti specifici. Identifichiamo le opportunità di miglioramento, effettuiamo l'allineamento agli standard di settore (tra cui COPC, ITIL e Six Sigma) e associamo il tutto alle previsioni per il futuro definendo chiaramente il ROI e i vantaggi.
  • Progettazione e mapping dei processi: le modifiche ai processi di business definiti da HP consentono di identificare le opportunità di valore e di chiudere il gap tra lo stato attuale e quello desiderato per il futuro.
  • Roadmap per l'ottimizzazione: la roadmap per raggiungere i risultati di business desiderati e la visione del futuro viene chiarita dal riepilogo esecutivo delle scoperte e dalla bozza di soluzione forniti.
  • Mentoring e supporto: la corretta adozione dei nuovi processi è facilitata dal riesame e dal supporto post-business di HP. I nostri workshop “Come implementare…” ci permettono di collaborare con il vostro team locale per adattare e integrare il vostro piano di ottimizzazione affinché sia adeguato alle risorse, al tempo e ai vincoli di budget. Definiamo il piano di sostenibilità a lungo termine (LTSP, Long Term Sustainability Plan), che comprende i KPI e i punti di controllo della contabilità necessari per valutare il successo.

La nostra libreria di best practice “Come risolvere…” permette di migliorare la velocità e la precisione della soluzione di progettazione del centro di contatto.

I nostri workshop “Come implementare…” riducono i tempi di apprendimento e implementazione e permettono di aumentare le probabilità di successo fornendo al contempo il giusto impulso alla trasformazione.