Customer Engagement Management Services

연락처 센터의 운영 개선

HP Customer Engagement Management Services는 복잡한 비즈니스 프로세스와 관련된 높은 가치를 지닌 고객 상호 작용을 처리하는 아웃바운드 및 인바운드 컨택센터를 관리하고 운영합니다. 업계별 솔루션에 포함되어 있든 독립형 서비스로 제공되든, HP 서비스는 고객에게 마케팅부터 영업, 서비스에 이르는 전체 고객 라이프 사이클 전반에 걸쳐 음성 상호 작용 및 논(NON) 음성 상호 작용에 대한 다양한 채널을 지원합니다.

HP는 복잡한 일들을 처리합니다. HP 서비스는 컨택센터의 전화에 응답하는 것처럼 단순한 문제만 처리하는 것이 아닙니다. 매우 복잡한 프론트 오피스 프로세스를 처리하고 간편하게 만들어 줍니다. HP는 다음을 지원합니다.

교차판매 및 상향판매를 개선하여 매출을 높이고 성장을 가속화할 수 있습니다.
고객 만족도, 고객 유지율 및 시장점유율을 향상할 수 있습니다.
브랜드 인지도 및 가치를 높일 수 있습니다.
운영 비용 및 자본 지출을 절감할 수 있습니다.
운영 위험을 완화하고 정책 및 규정 컴플라이언스를 보다 잘 관리할 수 있습니다.

Customer Engagement Management Services의 기능

마케팅 및 영업: 개인화된 제품으로 이상적인 고객을 목표로 하는 분석, 상향 판매, 교차 판매, 보존 등의 고객 확보 활동을 통해 매출 성장을 견인하십시오.

고객 지원: 고객 만족도 향상과 복잡한 제품 및 서비스 문의, 비용 청구, 신용 거래 및 수집 문제, 사기 및 위험 관리, 제품 반환 등과 같은 사후 영업 문제를 처리하는 데 드는 운영 비용을 절감하여 고객 만족도를 향상합니다.

기술 지원: 제품 문제 해결, 소비자 및 기업 기술 활용, 원격 진단 및 해결, 제품 보증 관리, 근본 원인 분석 및 현장 파견을 비롯한 에스컬레이션 등의 기술 서비스를 지원함으로써 고객 첫 통화응대 시 FCR(문제 해결률)과 고객 유지율을 향상합니다.

소셜 네트워크에서 고객과 생산적이고 수익성 높은 대화에 참여

소셜 미디어, 새로운 채널, 장치 등이 빠르게 도입되어 시장을 주도하는 힘이 기업에서 고객으로 옮겨 갔습니다. 기업은 고객이 소셜 네트워크상에서 나누는 대화에서 배제되고 있습니다.

HP의 Social Enterprise Services를 통해 기업은 고객과 함께 소셜 네트워크에 참여할 수 있습니다. HP가 지원하는 두 개의 서비스 모델은 번들 형태로 사용될 때 최고의 기능을 발휘하며 효과적으로 고객 관계를 관리하고 소셜 기술과 보조를 맞출 수 있게 해 줍니다. 특히 HP Social Media Analysts 및 HP Agent Services로 소셜 미디어분석이 용이해져 소셜 네트워크상에서 고객 상호 작용을 관리합니다. HP 서비스는 다음과 같은 기능을 제공합니다.