기술 지원
Service Desk 에이전트는 모든 IT 문제 및 요청을 지원할 수 있는 능력과 지식을 갖추고 있습니다. 또한 지속적인 교육, 전문 지식 및 업계 선도적인 툴 액세스 등을 통해 문제를 빠르게 해결하여 사용자가 신속하게 업무를 재개할 수 있도록 돕습니다.
숙련된 에이전트와 셀프 서비스 기능은 소프트웨어 및 일반적인 IT 장치를 사용하는 사용자에게 전문적 지원을 제공합니다. 귀사가 제공하는 스크립트 및 응답을 통해 사용자 정의 애플리케이션도 지원할 수 있습니다. 이외에도 에이전트는 사용자 데스크톱에 원격으로 액세스하여 마치 함께 있는 것처럼 문제를 조사하고 해결할 수 있습니다.
서비스 요청 처리
하드웨어나 소프트웨어를 구입, 설치, 이동, 추가, 변경, 제거(IMACD)해야 할 때는 HP Service Desk를 이용할 수 있습니다. 단일 연락 지점의 역할을 하는 HP는 자동화된 프로세스의 요청이나 에이전트 지원 채널의 요청에 대해 사용자를 대신하여 프로세스를 대신 처리합니다.
에이전트가 최초 연락 지점에서 이 요청을 처리할 수 있습니다. 또는 귀사가 정의하는 워크플로우를 사용하여 승인 과정을 거치거나 작업 수행을 담당하는 팀으로 전달될 수 있습니다. 이러한 서비스 요청 처리를 통해 신입 사원이라도 쉽게 업무를 처리할 수 있으며 지속적인 작업 환경 변화에 쉽게 대응할 수 있습니다. 무슨 일이든 하나의 연락처에 연락하기만 하면 됩니다. 그러면 사용자는 자신의 요청에 대한 승인 및 이행 상태를 곧바로 확인할 수 있습니다.
여러 연락 채널
사용자는 여러 채널을 통해 지원에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 전화 및 채팅을 통해 사용자를 지원하며 사고 또는 질문을 전자 메일이나 웹을 통해서도 제출할 수 있습니다. HP의 전문 도우미가 항상 대기하며 사용자는 언제라도 자신의 일정 및 개인적 선호도에 가장 적합한 방법을 선택할 수 있습니다.
셀프 서비스 툴
Service Desk Services는 필요로 하는 답변을 가능한 빨리 얻을 수 있도록 돕는 포괄적인 사용자 액세스 가능 툴 집합을 제공합니다. 셀프 서비스가 모든 사고에 적합한 것은 아니지만 에이전트에게 연락하지 않고도 문제에 대한 해답을 직접 찾을 수 있는 기회를 제공합니다. 포함된 툴:
- InfoBoard - 계획된 변경이나 중단에 대한 정보, 알려진 문제 및 기타 정보가 포함된 IT 게시판을 표시합니다.
- 멀티미디어 기술 자료 - 이를 통해 사용자는 언제 어디서나 대화형 솔루션을 검색하여 자신의 문제를 해결하거나 IT 프로세스에 대해 찾아볼 수 있습니다.
- 웹 요청 - 사용자는 Enterprise Service Portal을 통해 곧바로 새 요청을 만들거나 사고를 보고할 수 있습니다.
- 상태 확인 - 사용자는 자신이 제출한 사고 및 요청의 상태를 확인할 수 있습니다.
- 셀프 서비스 비밀번호 재설정 - 사용자는 다양한 플랫폼에 대한 비밀번호를 자동으로 재설정할 수 있습니다.
솔루션 채택
Service Desk 옵션 또는 프로세스에 대한 모든 변경 사항을 사용자에게 직접 영향을 미칩니다. 귀사가 변경을 신속하게 수용하고 새 모델에 적용할 수 있어야 합니다. 사용자가 변경에 준비되어 있고, 조직이 체계화되어 있으며, 변화를 존중하는 문화가 형성되어 있다면 Service Desk가 훨씬 성공적으로 구현될 것입니다.
HP는 변경 관리 원칙 및 업계 Best Practice를 채택하여 귀사가 새로운 시스템을 채용하고 적용하는 데 도움을 드립니다. HP의 경험이 풍부한 변경 전문가가 귀사의 독창적 문화 및 전략에 자신의 경험을 접목할 것입니다. 이들은 귀사와 함께, 위험을 명확하게 식별하고 완화하며, 자주 발생하는 장애물을 회피하고, 프로그램이 비즈니스 이점을 달성하도록 돕는 통찰과 지침을 제공하는 자세한 실행 계획을 작성합니다.
