개선 기회

Transformation Services - CEM

HP Customer Engagement Management 서비스 - Transformation은 모든 채널에서 우수한 고객 경험을 제공하여 경쟁 우위를 강화하도록 돕습니다. HP는 이 서비스를 통해 품질과 효율성을 평가하고 연락 센터 및 운영에 있어 개선 기회를 제공합니다. HP는 귀사가 직면한 운영 문제를 이해하며 아직 파악하지 못한 문제를 발견하도록 도와 성공을 위한 올바른 전략을 제공합니다.

HP Customer Engagement Management 서비스 – Transformation은 고객 서비스 비용을 줄임과 동시에 향상된 고객 경험을 제공할 수 있는 전략을 제공합니다. 이 서비스를 통해 다음을 할 수 있습니다.

  • 전환률,완료 성공률, 상향 판매 비율, 취소/확보 비율, 트랜잭션당 매출 개선을 통한 매출 증대
  • 고객 노력 지수(점수), 순 고객 추천 점수, 톱 박스 고객 만족 점수 개선을 통한 고객 만족도 향상
  • 에이전트 활용 향상, 낮은 감소율, 최상위 계층 에이전트가 처리한 통화 비율, IVR 및 웹 완료 비율, 핵심 정확도 비율, 1차 연락 해결, 처리 시간 감소를 통한 운영 효율성 최적화
  • 통화/연락당, 관련 비지니스 트랜잭션당 비용을 포함한 운영 비용 감소 - 해결, 사례당, 별도 또는 단종 기술 비용
  • 향상된 품질 관리와 기업 정책, 산업 규정 또는 정부 규제 비준수 사례 감소를 통한 오류 및 비준수 축소

성공을 돕는 기능

HP Customer Engagement Management 서비스 – Transformation은 귀사에 맞게 다양한 기능을 구현합니다.

  • 사이트 평가 - 45개 이상의 구성 요소와 600개 이상의 구체적인 특성으로 구성된 10개 이상의 핵심 기능 영역에 대해 귀사의 현재 운영을 평가합니다. 개선 기회를 파악하고 업계 Best Practice 표준(COPC, ITIL 및 Six Sigma 포함)에 맞게 조정한 후 이것을 분명히 정의된 ROI와 이점으로 미래의 비전에 연결합니다.
  • 프로세스 매핑 및 설계 - HP가 정의한 비지니스 프로세스 변경은 귀사가 중요한 기회를 파악하고 현재 상태와 바람직한 미래의 상태 간 격차를 좁히도록 합니다.
  • 최적화 로드맵 - HP가 제공하는 결과 총괄 요약과 솔루션 청사진을 통해 원하는 비지니스 결과와 미래의 비전을 달성하기 위한 로드맵이 더욱 확실해집니다.
  • 지도 및 지원 - HP의 사후 검토 및 지원으로 성공적인 새 프로세스 채택을 돕습니다. “How Do We Implement …” 워크숍은 HP가 귀사의 팀과 협력하여 귀사의 리소스, 시간, 예산 제약에 적합한 최적화 계획을 만들고 통합할 수 있게 합니다. HP는 KPI와 책임 체크포인트를 포함하여 LTSP(Long Term Sustainability Plan)를 정의합니다.

"How Do We Correct…" Best Practice 라이브러리는 컨택센터 설계 솔루션의 속도와 정밀성을 높입니다.

"How Do We Implement…" 워크숍은 학습 및 구현 일정을 단축하고 성공 가능성을 높이며 변화 과정에 대한 내부의 추진력과 자율성을 구축합니다.