컨택센터 비용 절감 및 운영 간소화

기술 환경은 더욱 복잡해지고 있고 IT 리소스는 제한되어 있습니다. 성장 및 시장 점유율을 반드시 높여야 하지만, 비용 절감 및 고객 운영 간소화에 대한 수요도 지속적으로 증가하고 있습니다. Customer Engagement as a Service는 조직이 시장의 변화에 더 빠르고 효율적으로 대응하고 여러 채널에 일관된 고객 환경을 제공하는 동시에 자본 비용을 절감할 수 있도록 클라우드를 통해 포괄적인 컨택센터 서비스를 제공합니다.

시장 변화에 빠르고 효율적으로 대응

Customer Engagement as a Service는 완벽한 컨택센터 도구, 커뮤니케이션 네트워크 및 운영 프로세스를 포함한 다중채널 컨택센터 인프라를 관리하는 클라우드 기반 환경을 제공하며, 숙련된 가상 글로벌 지원 팀이 이러한 환경을 지원합니다. HP는 고객이 에이전트를 유지하는 동안 기술 환경을 제공하여, 고객이 리소스를 기술 관리가 아닌 고객 관계 관리에 사용하도록 지원합니다.


이 서비스는 다음 패키지로 구성됩니다.

기본 패키지
  • 지휘 본부 - 에이전트 액세스 시작, 작업 흐름 업데이트
  • 다중 채널 - 음성, 이메일, 채팅, 스캔한 문서, 텍스트 SMS 및 팩스 기반 작업 흐름을 에이전트로 라우팅
  • 소프트폰 - 상태 표시줄과 가용성 표시등을 포함하며 에이전트 데스크탑에 상주

선호 패키지
  • 통화 녹음 - 90일간의 모든 음성 통화 재생
  • 품질 모니터링 - 에이전트 평가 및 권장 교육 제공
  • 작업 흐름 관리 - 작업 흐름 예측, 에이전트 일정 예약 및 일정 실시간 관리

프리미엄 패키지
  • IVR(대화식 음성 응답) - 음성 프롬프트, 음성 인식 및/또는 텍스트-음성 변환용 플랫폼 제공 IVR 애플리케이션 개발도 이용 가능
  • CTI(Computer Telephony Integration) - IVR/애플리케이션 데이터를 통합하여 작업 흐름을 간소화하고 고객 환경 개선