Construyendo relaciones fuertes con los clientes

HP Customer Relationship Management (CRM) Managed Services proporcionan la infraestructura informática completa que necesita su centro de contacto para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia. Usted proporciona el centro de contacto y los agentes; nosotros nos encargamos del hardware, el software y el soporte que necesite para que sean eficaces y efectivos.

Tenemos los servicios que necesita: distribución automática de llamadas, respuesta automática de voz, gestión de la mano de obra, supervisión de la calidad, gestión del conocimiento y todo lo demás. CRM Managed Services le permite:

  • Reducir los costes operativos y evitar los gastos de capital.
  • Aumentar la satisfacción, retención y participación en cartera del cliente.
  • Cubrir las necesidades y las preferencias de los clientes.
  • Ganar flexibilidad y escalabilidad.
  • Mejorar la moral y la retención de los agentes usando herramientas líderes.
  • Aumentar el reconocimiento y la equidad de marca.
  • Reducir los riesgos operacionales y gestionar mejor el cumplimiento de las políticas y las normativas.

Adquiera el servicio, no la infraestructura

Con los Servicios gestionados CRM, mantenemos completamente redundantes centros de datos, servidores, sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR), aplicaciones, sistemas de gestión y redes. Usted lo utiliza, en cualquier lugar donde sus agentes puedan acceder a un explorador, y paga por su uso. Adaptamos la solución a sus necesidades empresariales, para que usted pueda elegir los servicios que necesita. Y dentro de cada servicio encontrará los procesos, las mejores prácticas y el soporte que precisa para crear una experiencia positiva y coherente para el cliente. Proporcionamos: Servicios de canal de interacción, Servicios de agente, Servicios de gestión y administración y Centro de mando de infraestructuras.

 

Servicios de canal de interacción

Los Servicios gestionados CRM proporcionan el completo conjunto de canales de contacto que sus clientes esperan y su negocio necesita. Las opciones incluyen:

  • ACD multicanal: Proporcione un enrutamiento inteligente y basado en el conocimiento de las interacciones de los clientes.
  • IVR entrante con reconocimiento del habla (y IVR saliente opcional con marcación predictiva y mensajería automática proactiva): Enrute sus llamadas con eficacia.
  • Encuestas de satisfacción del cliente integradas basadas en IVR: Mejore la opinión de los clientes sobre calidad y autoservicio.
  • CTI: Contactos combinados con la información del cliente para mejorar la productividad.
  • Análisis de voz: Explore palabras clave y frases de las interacciones con el cliente para mejorar la calidad y proporcionar datos analíticos a operadores del mercado del cliente.
  • Soporte de buzón de voz para centros que no son 24 x 7: Asegúrese de que los mensajes de los clientes son gestionados de forma eficiente para ofrecer una respuesta rápida.
 

Servicios para agentes

Dicen que puede Ud. escuchar una sonrisa. Proporcionar a sus agentes de ventas, marketing y relación con el cliente las mejores herramientas posibles permite hacer llegar esa sonrisa directamente a sus clientes. Estos son los servicios que proporcionamos:

  • Gestión de la fuerza de trabajo: Permita a los agentes gestionar sus propias programaciones. Solicitudes automáticas de horarios, cambios de turno y gestión del tiempo libre pueden potenciar a su personal, a la vez que permiten que los supervisores se concentren en labores de preparación y rendimiento.
  • Supervisión de calidad: Proporcione a sus agentes supervisión del rendimiento, opiniones y formación para mejorar la satisfacción del cliente y la retención de agentes.
  • CRM de escritorio para agentes: Gestione el historial de interacción y mejore la relación con clientes, socios y proveedores en todo el ciclo de vida del cliente.
  • Gestión del conocimiento: Aporte coherencia en las respuestas de sus agentes y acorte los tiempos de tratamiento de cualquier interacción.
  • eLearning: Ofrezca soporte en la formación de nuevos agentes, presencial o individual, y en los cursos de perfeccionamiento basados en Web, con el fin de mejorar la moral y la retención a la vez que se aumenta la calidad.
 

Servicios de gestión y administrador

Se trata de herramientas que los gestores del centro de datos necesitan para planificar y ejecutar operaciones y medir el rendimiento y los resultados.

  • Gestión de la fuerza de trabajo: Use previsiones de volumen y planificación de agentes para gestionar el componente de mayor costo de un centro de contacto: la mano de obra.
  • Registro de llamadas y supervisión de la calidad: Use capturas de pantalla y de voz para cumplir los SLA de satisfacción del cliente y garantizar el cumplimiento de políticas y reglamentos.
  • eLearning: Permita el desarrollo de contenido de cursos, gestión y registro de cursos, procesamiento en tiempo real y soporte del sistema para mejorar la calidad del funcionamiento.
  • Gestión del rendimiento del centro de contacto: Mejore el funcionamiento mediante cuadros de mando consolidados, informes en tiempo real, notificaciones, alertas y análisis y mediciones "ad hoc".
 

Centro de mando de infraestructuras

Esta organización global virtual supervisa proactivamente el estado del entorno de la infraestructura alojada para garantizar un rendimiento y productividad óptimos.

  • Supervisión de servicios 24 x 7: Ofrece supervisión 24 x 7 de la infraestructura del centro de contacto
  • Gestión de Multi-Vendor: Gestión de los distintos componentes de la infraestructura multiproveedor de su solución dedicada
  • Tratamiento de cortes de energía importantes: Ofrece tratamiento de cortes de energía importantes para tiempos de inactividad imprevistos
  • Uso de capacidad: Proporciona soporte de capacidad dinámica para tratar los incrementos según necesite su infraestructura
  • Actualizaciones de la infraestructura: Proporciona mejoras de infraestructura a medida que los proveedores presentan nuevas capacidades y / o productos
  • Seguridad: Proporciona soporte seguro para su infraestructura