Oportunidades para mejorar

Transformation Services - CEM

HP Customer Engagement Management Services: los servicios de gestión de la fidelización de la cartera de clientes le ayudan a ofrecer a los clientes experiencias extraordinarias a través de todos los canales para mejorar su ventaja competitiva. Con este servicio, HP evalúa la calidad y la eficacia y proporciona oportunidades para mejorar las operaciones y los centros de contacto. Entendemos que los problemas operativos a los que se enfrenta pueden ayudar a descubrir los que aun no ha detectado y proporcionarle las estrategias adecuadas para el éxito.

HP Customer Engagement Management Services: la gestión de la fidelización de la cartera de clientes reduce los costes de servicio de sus clientes, a la vez que proporciona las estrategias para ofrecer una experiencia mejorada al cliente. Con el uso de este servicio puede:

  • Aumentar los ingresos a través de tasas de conversión mejoradas, el cumplimiento de tasas de éxito, porcentajes de aumento de ventas, cancelar/guardar porcentajes e ingresos por transacción
  • Aumentar la satisfacción del cliente a través de un índice de esfuerzo del cliente mejorado (resultados), índice neto de promotores y resultados superiores de satisfacción de los clientes
  • Optimizar la eficacia y la eficiencia operativa a través del aumento del uso de agentes, menor desgaste, porcentaje de llamadas gestionadas por agentes de nivel superior, IVR y porcentajes de cumplimiento de la web, tasas de precisión críticas y resolución de primeros contactos, así como disminución de los tiempos de gestión
  • Reducir los costes operativos, incluyendo los costes por llamada/contacto, por transacción empresarial pertinente-resolución, por caso y coste de tecnologías dispares o de fin de vida
  • Reducir errores y tasas de no cumplimiento mediante una mejor gestión de calidad y menos casos de incumplimiento de las políticas corporativas, las normas del sector o las normativas gubernamentales

Características que facilitan el éxito

HP Customer Engagement Management Services: la gestión de la fidelización de la cartera de clientes proporciona una variedad de funciones que se implementan de acuerdo con:

  • Evaluaciones de sitio: evaluamos sus operaciones actuales en más de 10 áreas funcionales principales que constan de más de 45 componentes y más de 600 características. Identificamos las oportunidades de mejoras, alineamos a los estándares de las mejores prácticas (incluso COPC, ITIL y Six Sigma) y las unimos en una visión futura con el ROI y las ventajas claramente definidas.
  • Diseño y asignación de procesos: los cambios en los procesos empresariales definidos por HP le permiten identificar oportunidades valiosas y salvar la brecha entre el estado actual de sus clientes y el estado futuro deseado.
  • Plan de optimización: el plan de optimización para lograr los resultados empresariales deseados y una visión del estado futuro se explica claramente con el resumen de conclusión y el plan de soluciones que le proporcionamos.
  • Orientación y soporte: la adopción satisfactoria de nuevos procesos viene respaldada por el soporte y la revisión posterior a los negocios de HP. Nuestro taller "Cómo implementamos..." nos permite trabajar con su equipo local para diseñar e integrar el plan de optimización y cumplir con sus limitaciones de recursos, tiempo y presupuesto. Definimos el Plan de sostenibilidad a largo plazo (LTSP en inglés) incluyendo los indicadores de rendimiento clave (KPI en inglés) y los puestos de control de rendición de cuentas para medir el éxito.

Nuestra biblioteca "Cómo corregimos..." de las mejores prácticas aumenta la velocidad y la precisión de la solución de diseño del centro de contacto.

Nuestro taller "Cómo implementamos..." acorta los plazos de aprendizaje e implementación y mejora la certeza del éxito, a la vez que crea el impulso interno y la propiedad para los cambios de transformación.