新闻发布: 2010年03月29日

有关“严格执行三包规定实施方案”的问答

2010年3月22日,国家质检总局产品质量申诉中心主持召开了申诉调解会。会议中,国家质检总局对惠普提出以下三点要求:

  1. 对于调查结果中涉及的惠普笔记本型号和问题进行描述;
  2. 针对惠普已经在2010年3月20日公布的“严格执行三包规定实施方案”进行细化解释;
  3. 对于售后服务进行不断改进。

针对上述三点要求,为了方便消费者理解“严格执行三包规定实施方案”,在征询了消费者的反馈意见后,我们整理出了如下常见问答。同时,惠普正在迅速组织落实,从速解决消费者反馈的问题,持续改进售后服务质量。请广大消费者监督。

问题1:“严格执行三包规定实施方案”中多次提到“三包有效期”,请解释一下“三包有效期”在“三包规定”中是如何定义的?
答:对笔记本整机而言,“三包有效期”是自购买日起1年,对笔记本主要部件(如:主板、CPU、内存、显示屏、硬盘驱动器、键盘、电源适配器)而言,“三包有效期”是自购买日起的2年。主要部件如果在其“三包有效期”内因故障进行了免费更换,那么更换的主要部件从更换之日起重新计算2年“三包有效期”。

问题2:“三包规定”中对笔记本电脑整机的退换是如何规定的?
答:“三包规定”对可以要求退换笔记本电脑整机的情况有具体详细的规定,例如,在整机“三包有效期”内,消费者的笔记本电脑主机出现“三包规定”所列的性能故障且经2次修理仍不能正常使用的,消费者可以根据“三包规定”要求换货或者退货。

问题3:我在2007年3月购买了V3000系列笔记本中的V3201AU型号,在2010年2月份因机器无法正常启动而需要更换主板,我是否仍可以得到该主板的免费维修服务?
答:可以。此机型在【惠普客户关怀服务增强计划】范围中,无论机器购买后的第一或第二年内是否发生过主板维修,您现在可以得到主板免费维修更换,并且主板自维修更换完成之日起重新计算2年保修。

问题4:我在2007年11月购买了dv2000系列笔记本中的dv2804TX型号,在2008年7月2日维修更换过一次主板,那我刚刚更换的这块主板怎么计算保修?
答:自维修更换完成之日起2年(即:直至2010年7月1日)。

问题5:我在2009年3月25日购买了惠普笔记本电脑,已经因无法正常启动而发生了两次维修。2010年3月20日机器又发生类似问题,我是否可以要求进行换机或者退机?
答:可以。

问题6:针对其他未在本次国家质检总局调查结果中提到的笔记本型号惠普如何解决有关问题?
答:惠普承诺执行“三包规定”。我们将根据“三包规定”提供免费的检测维修或退、换机。

问题7:本次国家质检总局调查结果提到部分dv2000/V3000惠普笔记本电脑的显卡问题到底是什么故障现象?如何解决?
答: 这个问题的故障现象是:使用受影响的笔记本电脑时会遇到下面的其中一个或多个症状:
       (1) 笔记本电脑检测不到无线网络,且设备管理器也检测不到无线网卡。
       (2) 笔记本电脑LCD屏幕或外接屏幕没有画面显示 (“黑屏”、“死机”)。
       解决这个问题的方案是更换主板。

问题8:换机、退机大致的申请流程是怎么样的?
答:请用户与当地的惠普服务中心联系提出要求,同时提供产品的型号、序列号、购机发票和前期维修凭证。惠普工作人员会根据用户提供的信息进行核对和处理,一般在3个工作日内给予是否符合“三包规定”退换机条件,是否可给予退换机的答复。经审核符合退换机条件的,惠普会尽快落实(通常在1个月内完成)。

问题9:为什么我被告知根据我的情况不能获得购机的全额退款?为何要折旧?
答:“三包规定”对于需要收取折旧费的特定情况有具体规定。

问题10:我要求退换机,原来硬盘里的数据怎么办?
答:惠普建议您在接到符合退换机条件的通知后,提前对您的电脑硬盘里的数据做好备份,然后,清空硬盘数据,整机返还。

问题11:我在什么情况下可以申请笔记本维修相关费用的补贴?
答:如果您的dv2000或V3000系列笔记本电脑在“三包有效期”内曾经发生过主板的维修,并且,支付过主板的邮寄或/和维修费用,那么经核实后,惠普会补贴该主板曾发生过的邮寄和/或维修费用。

问题12:与问题11有关,如果惠普确认我曾经支付的维修等费用可以得到补贴,我究竟可以得到多少补贴?
答:如果您曾在非惠普笔记本服务中心支付过主板的邮寄和/或维修费用,您可根据维修等发票要求补贴,但最高补贴金额(各项可补贴费用合计)不高于该笔记本电脑购买价格的15%;
如果您曾在惠普笔记本服务中心支付过主板的维修费用,惠普笔记本服务中心给予全额退款。

问题13:与问题11有关,补贴的核实和发放如何进行?
答:请您与当地的惠普笔记本服务中心联系,同时提供产品的型号、序列号、购机发票、前期维修凭证和/或邮寄票据。工作人员会根据您提供的信息进行核对和处理,一般在3个工作日内给予是否符合惠普宣布的“严格执行三包规定实施方案”中的补贴条件的答复。经审核符合补贴条件的,将尽快落实补贴发放或退款(通常在1个月内完成)。

问题14:惠普HP541等6款笔记本部分存在屏幕问题,请问是什么问题?现在卖的笔记本还有这样的问题吗? 
答:惠普从多家显示屏供应厂商采购显示屏。此前,某一家显示屏供应商(其存在问题的显示屏也提供给了其他全球性笔记本厂商)的显示屏出现部分“闪屏”问题,也就是屏幕底部会逐渐出现亮纹。该款显示屏装配在了HP541,CQ40,6530s/6531s/6535s,dv4六款型号上,其中绝大部分是配置在HP541型号上。
截至2009年11月底,绝大部分用户的屏幕问题已经得到解决。如果还有遇到上述问题的用户可以直接联系惠普各地的笔记本服务中心,惠普负责解决问题。
在2009年8月份,显示屏供应商在其工厂已经采取了改进措施,之后生产并销售和维修后的笔记本电脑不受上述问题影响。

问题15:  在“三包有效期”内退机,是否要携带发货票?
答:  “三包有效期”内,消费者凭购买发货票或有效购机凭证办理退货。

问题16:惠普如何彻底解决消费者的问题?
答:惠普已经发布“严格执行三包规定实施方案”,将按国家的“三包规定”,根据用户的实际情况,执行相应的“免费维修”,“换机”或“退机”处理;我们已经开始并将继续改进客户体验和售后服务,同时我们正力求完善和加强与产品质量有关的管理体系。

问题17:惠普是否会开通专线,搜集消费者对于惠普三包执行的反馈意见?
答:会。我们已经开始实施以下举措改善客户体验和售后服务:近期延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间从早8点半至晚9点;开通客户支持专线:4006100039-9/8008100039-9,消费者可以通过这个专线反馈意见;已经在全国服务中心陆续设立“客户关怀增强计划”绿色窗口,截止到2010年3月17日,北京、上海、广州、杭州、武汉、南京、沈阳等16个城市已经落实。此外,我们正在开展包括如何更有效地接收和回应消费者反馈问题的一系列改进客户体验和售后服务方面的相关工作。

如果您的问题通过上述措施仍然无法解决,请联络惠普笔记本服务中心或客户反馈专线,获得进一步支持和帮助,使您的问题得到妥善处理。感谢您对惠普的支持。

欲了解最近的惠普服务中心,请登陆: http://vdccnzpro.houston.hp.com/RepairSearch/cn/searchtool.asp
或致电客户支持专线:4006103888或8008103888

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