Nota de prensa: 18. marzo 2009

Endesa Servicios Agiliza el Control de las Operaciones de TI Sobre sus Procesos de Negocio de la Mano de HP

Madrid, 9 de febrero de 2009 - Con el fin de agilizar el control de sus operaciones de IT sobre los procesos de negocio que ofrecen los sistemas y telecomunicaciones, mejorar  en cada instante todos los servicios de TI que ofrece a sus negocios y lograr una mejora continua en sus procesos de prestación de servicios, Endesa Servicios ha implantado, de la mano de HP, un proyecto que supone un cambio estratégico en la gestión de sus operaciones de TI. Mediante una solución que combina hardware, software y servicios, la empresa energética ha logrado mejorar la gestión de sus operaciones y por ende la calidad de sus servicios TI, gestionando la tecnología y el negocio en base a los servicios, así como automatizar y mejorar el control de los acuerdos de nivel de servicio (ANS).
 
Para Victor M. Martínez, Gerente de Operaciones de IT de Endesa Servicios, “hemos dado un salto cualitativo en el control de las TI, mejorando nuestra visión del negocio a través de los procesos de TI. Nuestros negocios cada vez nos demandaban más su interés en conocer si una funcionalidad o un procesos de negocio funcionaba más que en saber si una infraestructura estaba disponible. Con este proyecto hemos conseguido tener esa visión y dársela a los negocios, además de conocer on-line las incidencias ocurridas en los sistemas, desde el ámbito de la gestión del Servicio, y por tanto hemos reducido los tiempos de indisponibilidad de los Sistemas”.
 
Endesa es la primera compañía de electricidad en España, y con un claro liderazgo en América Latina. Con una creciente presencia en diversos segmentos del mercado de gas natural, Endesa cuenta con 24.500 empleados, 23,5 millones de clientes en los mercados en los que opera y alcanza una potencia instalada de 49.000MW.
 
Su exigente política de sostenibilidad responde a una estrategia empresarial centrada en el servicio al cliente y máxima preocupación  por el desarrollo social, del capital humano y Medio Ambiente.
 
Doble problemática
Endesa Servicios tenía una doble problemática por su papel como cliente y, a su vez, como proveedor. Así, actuando como cliente se enfrentaba a unos servicios de TI externalizados con diferentes proveedores, a una monitorización orientada al control de la infraestructura y varios acuerdos de nivel de servicio firmados con los proveedores de TI. A ello hay que sumar la dificultad de contrastar los datos de cumplimiento proporcionados por los numerosos proveedores, así como la elaboración de los ANSs en base a la herramienta de Help Desk y su configuración, únicamente, mediante componentes de infraestructura.
 
A su vez, y actuando como proveedor, Endesa Servicios se enfrentaba a tener acuerdos de nivel de servicio con cada uno de sus negocios por separado, a la elaboración de los mismos y su configuración mediante componentes de infraestructura, y a la dificultad para consolidar la información a entregar a los negocios. Además, los propios negocios demandaban cada vez más el referirse a aspectos como disponibilidad o tiempo de respuesta a un servicio de negocio, no a la infraestructura como tal.
 
Propuesta única
Para solucionar esta problemática, HP presentó una propuesta compuesta por una solución con cuatro elementos principales: un control de la infraestructura como punto de partida, seguida de una capa de generación de métricas donde se muestra el estado del servicio, la percepción del usuario, la actividad de negocio (no en acuerdos de nivel de servicio), y una métrica de incidencias (en fases futuras). El tercer elemento es la capa de medición de ANS a dos niveles (por servicio y por operativa del servicio) y, por último, una capa de presentación del cuadro de mandos y de la visión ejecutiva. Toda la implantación del proyecto se dividiría en tres fases diferenciadas.
 
“Una vez más, ha quedado patente la gran experiencia de HP a la hora de afrontar proyectos en el área de Gestión de Servicios como el que hemos llevado a cabo en Endesa”, afirma Germán Martín, Director de Servicios de Gestión de TI,HP Española. “En HP estamos habituados a realizar proyectos en los que el tiempo de implantación es crítico, siguiendo una metodología de gestión de proyectos y el estándar de certificación ISO 9000. Además, completamos nuestro valor diferencial con una reconocida tecnología y una transferencia de conocimientos que nos lleva a trabajar conjuntamente con el cliente mediante la creación de un modelo de Equipos de Trabajo conjuntos. HP adoptó el firme compromiso de trabajar conjuntamente con Endesa Servicios como partner tecnológico, no como un proveedor puntual ante un proyecto, y ello es una garantía de que el resultado es el que la empresa, realmente, necesita”.
 
Múltiples beneficios
Con la implantación de la solución de HP, la Subdirección General de Sistemas y Telecomunicaciones de Endesa Servicios ha logrado una importante mejora de la calidad de sus TI mediante un mejor conocimiento de los servicios de negocio por parte de sus operaciones, y una mejora de la gestión de contratos con proveedores externos y del diagnóstico a través de la monitorización existente. A ello se une la priorización de las incidencias según el impacto en el negocio y el proporcionar los parámetros de actividad de negocio requeridos para determinar las necesidades de inversión.
 
A su vez, los clientes de la Subdirección General  se benefician también de una mejora en la calidad de servicio gracias a la clara y detallada definición de los servicios y su relación con los procesos de negocio, a un mejor conocimiento de los servicios de TI por parte de las distintas unidades de negocio y un punto de partida para la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicio orientados a parámetros de negocio.
 
Otros beneficios son la capacidad de conocer en tiempo real el estado de cumplimiento de los ANS establecidos, el aumento de la disponibilidad de servicios y la revisión de indicadores de negocio a raíz de la revisión funcional de los servicios.
 
Sobre HP
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2/2009
 

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