新聞室: 2012年08月09日
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HP 優化客服中心服務 提升顧客滿意度

HP企業服務事業群日前發表一項全新服務,旨在協助提升顧客滿意度與增加企業收益,並進而強化客服中心營運效率。

由於社群媒體的普及,企業服務與吸引顧客的方式正不斷改變。而為滿足顧客需求,企業必須將客服中心轉換為顧客關係管理(CRM)的樞紐,並提供具有意義與觀點的資料。

全新HP Transformation Services – Customer Engagement Management (CEM)服務方案,主要用來協助企業藉由智慧型手機、社群媒體與電子郵件等全面性溝通網路,提供顧客卓越體驗,進而提升競爭優勢。這些服務將協助客戶藉由衡量其顧客對交易體驗進行評估,或顧客推薦產品或服務給同儕的情況,進而提升服務水準。

藉由HP Transformation Services–CEM,HP可協助客戶加強顧客詢問的處理、產品的銷售與經銷商收益,以增加每筆交易的收益。此外,客戶可提升高附加利潤的商品的詢問與購買,從中獲取更大效益。

台灣惠普企業服務事業群總經理孫克仲表示:「為滿足顧客個人化與客製化體驗的需求,客服中心必須改變。HP專業顧問團隊將基於我們客服中心營運的豐富資源、產業經驗與全球化的規模,協助客戶提升收益與顧客滿意度。」

為評估客戶客服中心的執行品質與效率,HP顧問對產業指標進行環境現況分析。HP在蒐集資料後向客戶提出尚待改善之處,如對人力資源、作業流程、作業標準,以及整體技術環境的妥善運用。

根據資料分析結果,HP進一步提出發展計畫書,包括完整計畫、執行方式和重要時程以進一步改變企業流程。這項發展計劃書的目的是希望消弭客服中心現況與未來發展間的鴻溝,並同時維持投資、獲利、時程及風險間的平衡。

HP提供客製化的指導及支援服務,以協助客戶獲得最高服務效益。例如:引用HP最佳流程典範資料庫進行「我們如何執行…」研討會,在符合客戶的資源、時間及預算限制下,為其量身打造解決方案。HP以縮減學習與執行流程為目標,與客戶共同努力提升獲利速度與精確度。

新升級客服中心將協助客戶優化執行效率,不僅增加人員使用率,也提高通話後不需轉接與升級,首次連繫即接通的比率。

售價及推出日期

HP CEM 服務方案是屬於 HP Customer Relationship Management (顧客關係管理) 解決方案的其中一環,現正全球推出。售價將根據地區及實際情況而有所不同。

欲進一步了解CEM,請瀏覽 www.hp.com/go/transformationservices-cem 網站。

HP在歐洲、中東,及非洲最重要的年度客戶活動 HP Discover,將於十二月六日於德國法蘭克福舉辦。

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